«Room Service». Записки отельера

Отели высоких ценовых категорий обязательно используют дорогие системы ароматизации гостевых помещений - холлов, лифтов, лестниц, коридоров, спа-центров, ресторанов и баров. Это - необходимое и обязательное условие для создания у гостей необычного и респектабельного места - особенного мира.

Качественные ароматы - всегда дорогие - не только по цене, но прежде всего по запаху и ощущению. Они сложные, тонкие. И всегда таинственные. Их хочется анализировать, раскладывать. Ими хочется дышать.

Компании-поставщики обеспечивают гостиницы необходимым оборудованием и линейкой ароматов - на выбор. И по договору занимаются обслуживанием техники и поставкой сырья.

Номера в гостиницах никогда не ароматизируют. Любые запахи - даже самые тонкие и "вкусные" - быстро утомляют и раздражают абсолютное большинство гостей. В номерах допускается лишь один аромат - запах чистоты и свежести после уборки.

Гости обычно идут "от аромата" - в номера. И наоборот - "на аромат" - из номеров вниз на ресепшн. Запахи должны ослабевать ближе к номерам. И полностью исчезать в комнатах - чтобы никого не раздражать. В коридорах принято распространять лишь шлейф. А к нижним этажам, там где расположены ресепшн, холл, входная группа и вестибюль, напротив - запахи усиливают.

Большинство постояльцев всегда отмечает и ценит хорошие ароматы. Ведь именно за хорошее настроение, уют, мечту и - в конце концов - свой комфорт постояльцы готовы выкладывать немалые деньги. Иначе зачем им дорогой отель?

Ароматы зачастую становятся визитной карточкой любой гостиницы. И возвращаясь в любимый отель, постояльцы непременно ожидают скорее вдохнуть привычный запах зеленого или белого чая с инжиром, бамбука, имбиря с медом и цитрусом или лаванды. Или попробовать что-то новое.

Дешевые ароматы, которыми зачастую злоупотребляют некоторые отельеры - в погоне за оптимизацией затрат- мгновенно производят обратный эффект. И серьезно снижают статус любой гостиницы, демотивируют гостей на следующие поездки в этот отель.

Я часто называю такие запахи не ароматом, а освежителем воздуха - тем, что обычно распыляют в общественных туалетах. Получается в итоге, как в старом анекдоте: "Здесь пахнет дерьмом. Но у меня есть проверенный временем - хвойный одеколон. Попробовал. Принюхался. Как под ёлку наср…ли".

Большое сердце

"Хапнуть меня решили? Размечтались! Откушу голову. И чучело из нее сделаю",- оборвал меня на полуслове один из соседей - на первой нашей встрече в далеком 1998 году.

Сосед владел небольшим помещением на первом этаже жилого дома, который мы с командой только что начали расселять - под будущий отель "Гельвеция". Я впервые пришел к нему с предложением купить это помещение.

Несмотря на небольшую площадь, оно имело стратегическую важность для будущей гостиницы. Прямой выход на улицу давал возможность оборудовать отдельный вход в один из ресторанов отеля.

К слову, наличие отдельного входа с улицы в ресторан отеля дает огромное конкурентное преимущество. Это - возможность открыть городской ресторан с обособленной от отеля концепцией. И увести его от скучного и нелюбимого горожанами формата "ресторана при отеле". Ведь считается, что рестораны при отелях - всегда скучны, дороги и невкусны. Их трудно найти - нужно зачем-то заходить через главный вход гостиницы и блуждать длинными коридорами - на виду у всего персонала отеля.

В большинстве случаев это правда. Рестораны при гостиницах не могут и не умеют конкурировать за горожан. Они существуют в другой реальности, в изолированной среде, в искусственном мире. А значит - эти заведения не развиваются. Они замыкаются исключительно на постояльцах гостиниц - причем только на тех, кому не с кем или некогда выходить из отеля.

"Остались лишь "больные" и "слабые". А для этих - и так сойдет. Голод все равно сильнее",- однажды услышал я от одного из поваров, работавшего долгое время в одном известном ресторане при гостинице. "Отельные рестораны, как близнецы-братья, похожи друг на друга. Это не рестораны - в современном понимании потребителя. Это - пустые и скучные музейные комнаты. Залы никогда не должны быть пустыми. Люди всегда идут только на других людей",- часто говорю я на тренингах.

Этого мы и опасались, когда строили "Гельвецию", за это и бились с соседом. И знали, что наши рестораны обязательно будут иметь прямые выходы на улицу. И большое количество горожан. Так впоследствие и случилось. Оба ресторана "Гельвеции" с 2003 года хорошо известны и любимы многими петербуржцами.

А тогда - в 1998 году - я приехал в офис к соседу - в назначенный день. Меня встретил высокий, крепкий мужчина средних лет. Я робко начал разговор. Сосед внимательно слушал, молча впившись в меня холодным и уверенным взглядом. От такого взгляда исподлобья страх и неуверенность мгновенно вселяются в любого собеседника. Сосед отвечал коротко и уверенно, чеканя низким голосом каждую фразу. Он не рассуждал и не объяснял. Он утверждал.