Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Вместе с тем анкета для самостоятельного заполнения клиентами должна:

1) подчеркивать обязательность заполнения клиентами за счет четкого формулирования цели исследования, а также фраз типа «…важно, чтобы в опросе принял участие каждый клиент…»;

2) повысить долю клиентов, заполнивших анкету, можно за счет ее компактности – заполнение не должно занимать более 1–2 минут;

3) в анкете должны быть четко сформулированы критерии и шкала оценки. Общих фраз типа «качество обслуживания» следует избегать. Не следует предусматривать в анкете более одного открытого вопроса, а лучше вообще от них отказаться, чтобы клиент просто сделал пометки в анкете, как в тесте. Самостоятельное заполнение анкет – это голосование, а не парламентская сессия.

Чем более конкретно банк сформулирует вопросы, тем больше вероятность, что в конечном итоге клиент признается, что имеет какие-либо пожелания к качеству обслуживания. Так, по данным исследования качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса, проведенного компанией «Финист», более половины респондентов имеют пожелания к качеству предоставления банковских услуг (рис. 7.5). Хотя, конечно, здесь следует сделать оговорку: если опрос проводит третья сторона в лице маркетингового агентства, то пожелания клиента становятся безадресными (не к конкретному человеку, а к банку) и, по сути, не являются претензиями. Это позволяет клиенту быть более откровенным.

Рис. 7.5. Удовлетворенность представителей малого и среднего бизнеса качеством предоставления отдельных услуг и работы отделений банков, в % от числа опрошенных