Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Логично, что при этом мнение различных групп клиентов и различных сотрудников на обсуждаемые проблемы будет дифференцироваться. Так, для кредитующихся клиентов, пользующихся в банке только кредитом, цена играет гораздо большую роль, чем для комплексных клиентов, пользующихся несколькими услугами банка. Зато последние более требовательны к организации повседневного обслуживания (скорость обслуживания, отсутствие очередей, удобство расположения офисов и т. п.), так как им чаще приходится обращаться в банк. При этом важно отметить, что комплексные клиенты, будучи менее чувствительными к ценам отдельных услуг, больше реагируют на бонусы постоянным клиентам, скидки, рекламные акции.

7.1.5. Система качества в банковском менеджменте

Качественное обслуживание – это один из элементов позиционирования в сегменте индивидуального банковского сервиса, поэтому качество должно декларироваться в рекламных акциях и контролироваться, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Безусловно, это функция маркетинга.

Но и в случае массового банковского обслуживания уместно говорить о качестве, так как оно будет элементом стабилизации клиентской базы. Это опять же функция маркетинга.

Эти функции могут быть сосредоточены в департаменте маркетинга, либо в неявном виде распределены между другими департаментами (как это чаще всего наблюдается в российских средних и малых банках).

Место системы качества обслуживания в банковском менеджменте можно определить как «один из маркетинговых инструментов».

Поэтому оценку удовлетворенности нужно дополнять анализом претензий клиентов и оценкой лояльности, чтобы она стала действительно маркетинговым инструментом.

Если рассматривать эти концептуальные блоки в рамках типовой схемы бизнес-процессов в банке, то система качества будет выступать как надстройка индикаторов и управляющих механизмов. Для нее также будут характерны и типовые процедуры (управление документацией, управление записями, внутренний аудит, управление несоответствующим продуктом, корректирующие действия, предупреждающие действия), сопровождающие и другие бизнес-процессы в банке.

Как добиться того, чтобы действия банка в области качества действительно стали системой? Ответ и прост, и сложен. С одной стороны, практика работы с банками показывает, что нужно ориентироваться на шесть ключевых принципов стандартов качества ISO (табл. 7.1), – это позволит добиться комплексности и системности управленческих решений в этой области. С другой стороны, ситуация во многих банках такова, что сложно реализовать даже первые два принципа – ориентация на потребителя и вовлечение сотрудников – и это перечеркивает все попытки для громких заявлений или даже попытки пройти сертификацию по ISO.

Тем не менее, держа в уме эти основополагающие принципы, намного проще уже будет не только определиться, какие критерии качества актуальны для конкретного банка, но и определиться с методами оценки динамики банка по отношению к своим целевым показателям по качеству.