Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

7.1.3. Иерархия целей управления качеством

Управление от рынка – это управление от запросов клиентов. Соответственно и цели управления должны выстраиваться в соответствии с базовыми приоритетами человека. Пирамида требований клиентов практически полностью совпадает с пирамидой потребностей человека, где базовым уровнем является защищенность (отсутствие очередей и конфликтов, с ними связанных), а верхним уровнем – уважение и внимание к человеку (вежливость и заинтересованность персонала).

При недоработанном продуктовом ряде, неконкурентной системе ценообразования, качественное обслуживание (тем более только на «верхнем» уровне – уровне доброжелательности) не позволяет удержать клиентов от перехода к конкурентам. По сути, первые три ступени формируют привычку клиента обслуживаться в конкретной компании, а четвертая ступень создает предпосылки для лояльности клиента. Лояльность не может возникнуть из ничего, ей нужна прочная основа.

Это лишь еще раз подтверждает тот факт, что управление качеством – это инструмент маркетинга, а не автономный бизнес-процесс. Именно с этих позиций мы и постараемся в дальнейшем обсудить методы оценки качества обслуживания, выводы, которые могут быть сделаны на основании данных, полученных по этим методикам.

Однако, как показывает практика, компании часто начинают выстраивать систему качества «сверху», делая обязательными для клиентов «здравствуйте – до свидания», натренированные улыбки, но упуская простейшие условия комфорта для клиентов.

Пример. Фрагмент отчетных материалов исследования работы одного из крупнейших игроков на рынке PRIVATE BANKING:

• …персональный менеджер позиционируется как личный советник клиента не только по финансовым вопросам, но по правовым, риелторским, медицинским, туристическим и любым иным вопросам личного характера;

• естественно, что все эти вопросы он знает очень поверхностно, а потому не производит впечатления серьезного и отвечающего за свои слова партнера;

• персональный менеджер очень молод (25–28 лет), но при этом не демонстрирует расторопность (внушает доверие обычно человек от 35 лет);

• нет вешалки (пальто пришлось разместить на кресле);

• не был предложен чай (и это при том, что встреча длилась около двух часов)…