Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Глава 7 Управление качеством обслуживания в банке: выбор критериев оценки и методов контроля

7.1. Цели управления качеством и критерии качества

7.1.1. Что такое качество обслуживания?

Ответов на этот вопрос очень много, и ни один из них не будет достаточно полным и универсальным. Наиболее распространенные интерпретации качества:

• это квалификация сотрудников;

• технологии, которые используются при обслуживании клиентов;

• удовлетворение всех требований клиентов;

• точное выполнение всех договоренностей с клиентом;

• выполнение внутренних стандартов обслуживания и др.