Руководство Ernst & Young по составлению бизнес-планов

Бизнесмены любят говорить: «Люди – самое ценное, что у нас есть». Может быть, они даже несколько злоупотребляют этой фразой, но сама мысль, бесспорно, верна, особенно применительно к новым и начинающим предприятиям. На ранних стадиях развития, когда ошибки в решениях и в работе часто усугубляются отсутствием стабильности и ресурсов, человеческий фактор исключительно важен.

Тон наверху и в середине

Прописные истины иногда очень помогают ориентироваться в жизненных ситуациях. Считается, например, что верно заданный «тон наверху» ничем нельзя заменить. Многие видят залог успеха предприятия в лидере, способном определить цель и увлечь за собой людей, и опыт подтверждает справедливость такого мнения. Все больше становится компаний, пример которых показывает, как смелое воображение одних руководителей, соединяясь с практичностью других, обеспечивает воплощение мечты в реальность.

Этот принцип общеизвестен и неоспорим. Но кроме него, есть и второй, более новый: самое важное – «тон в середине». Иначе говоря, нужно умение задать тон ясный, заразительный и легко воспроизводимый. Среди всех современных предприятий это, пожалуй, наиболее ярко демонстрирует сеть отелей Ritz-Carlton, – она, конечно, далеко не новичок на рынке, и все же способна служить образцом для начинающих предприятий.

Недавно мы спросили одного из генеральных менеджеров компании, как им удается добиваться выдающихся результатов. Нельзя, конечно, требовать от начинающего бизнесмена такого всестороннего охвата различных аспектов деятельности предприятия, какой мы видим у руководителей Ritz-Carlton, но всем нам можно – и нужно – поучиться у них искусству изо дня в день поддерживать в «середине» тон, заданный на самом верху.

Сеть Ritz-Carlton знаменита отелями и, что еще важнее, сервисом высшего мирового класса. В компании настолько хорошо понимают значение любого контакта с клиентом, где бы он ни происходил, что мы решили попросить Майка Макмаона, генерального директора курортного отеля Ritz-Carlton в Нейплсе (Флорида), поделиться с нами своими соображениями на этот счет.

«Мы, – объясняет Майк, – придаем очень большое значение удовлетворенности клиентов. Как предприятие, входящее в сеть, мы обязаны заботиться также об удовлетворенности наших владельцев, сотрудников, жителей нашего города – и, конечно, о финансовых результатах. Все это отражено в нашей системе сбалансированных показателей. Если говорить о способах стимулирования высших руководителей и менеджеров среднего звена, то здесь на первый план выходят критерии качества, причем степень удовлетворенности клиентов для нас оценивает внешняя организация. Удовлетворенность каждого гостя определяется индивидуально».

Как рассказал нам Майк, во главу угла в Ritz-Carlton ставится правильный подбор сотрудников. «Мы очень придирчиво выбираем подходящих для нашей работы леди и джентльменов, проводим с ними длительные собеседования, но благодаря этому у нас исключительно низкая текучесть кадров и высокая удовлетворенность клиентов. Для сотрудников проводятся тренинги, обучение, у них хорошие перспективы роста. И именно этим леди и джентльменам мы обязаны всеми нашими достижениями. Одна из основ нашего подхода – это полномочия, наши леди и джентльмены уполномочены действовать так, чтобы гость был удовлетворен. Например, на прошлой неделе у одной из наших леди возникли проблемы с договоренностью о лечебных процедурах в другом нашем отеле. Она не стала разбираться, что там случилось, а просто предложила гостье организовать 80-минутный сеанс массажа прямо здесь в течение часа. Та была в восторге. Вот так мы всегда и поступаем – решаем проблемы на месте».

Менеджеры/директора

Бизнес-план должен убедительно показывать, что команда руководства состоит из людей, не просто умных и заинтересованных в успехе своего дела, а реально способных выполнить бизнес-план, создав работающее предприятие.

При подготовке этой части бизнес-плана необходимо сначала решить, о ком именно целесообразно дать сведения. Внимания заслуживают фигуры, значимые для становления и развития предприятия, а также способные произвести благоприятное впечатление на читателя бизнес-плана. В этот список часто включаются следующие сотрудники.

• Предприниматели – основатели бизнеса. Информация о тех, кто задумал, начал и продолжает дело, необходима почти всегда, а на ранних стадиях развития – во всех случаях без исключения. Роль этих людей очевидна и вряд ли нуждается в пояснениях.

• Активные инвесторы. Иногда есть основания уделить внимание лицам, которые вложили в предприятие существенные средства и собираются также обеспечивать консультации или руководство в качестве штатных или внештатных сотрудников. В информации о пассивных инвесторах обычно нет необходимости, поскольку их качества редко отражаются на успехе (или неудаче) бизнеса.