Секреты общения. Магия слов

«Вы думали, никто не заметит? Или вы считаете, что наш отдел любит попусту тратить деньги? Или вы решили, что, раз вы работаете у нас столько лет, никто не станет проверять вас?»

Так как основная причина такой формулировки – подчеркнуть недостатки человека, а не получить ответы на вопросы, то, как правило, ничего, кроме неприятных чувств, она не вызывает.

Намного лучше использовать более продуктивный способ сформулировать свои мысли, выразить озабоченность и дать человеку шанс объяснить свое поведение:

«Люси, я обеспокоен бюджетом. Объясните, пожалуйста, почему вы решили…»

Это дает вам возможность понять поведение человека, даже если вы не согласны с ним.

«Ясно. Я понимаю, почему вы приняли это решение. Проанализируем последствия, к которым оно привело».

Все мы критикуем и слышим критику в свой адрес в самых разных ситуациях. На работе это принимает более структурированную форму формальной «конструктивной обратной связи» (см. главу 46), однако смысл не меняется – один человек озвучивает обеспокоенность поведением другого человека. Формулируйте свои замечания так, чтобы получить вежливый ответ, основанный на эмоциональном интеллекте, а не на «захвате миндалины».

Глава 17. Нужно поговорить! (Угроза)

А теперь я попрошу вас кое-что вспомнить. Вы когда-либо произносили эти два слова? Или кто-то говорил их вам? Припомните свое детство, родителей, школу.

Мама: «Когда вернешься из школы, нам нужно поговорить» (ваши мысли: «Мне грозит домашний арест за то, что я два раза подряд вернулся поздно»).

Учитель: «Подойди ко мне после урока» (ваши мысли: «О нет, снова задаст дополнительное домашнее задание…»).

Вы повзрослели, но ситуация не изменилась – на работе, дома. Спросите любого мужчину или женщину, что они чувствуют, когда слышат от мужа или жены: «Нужно поговорить…» Сердце уходит в пятки. И сразу включается внутренний голос: «О нет! Только не сейчас. Никогда!» Вспоминаются все фильмы, где после этой фразы жизнь превращается в ад!

Когда вы произносите эти слова – кстати, исследования показывают, что женщины это делают чаще, чем мужчины, – то ваш собеседник точно знает, что ничего хорошего за этим не последует.

Когда-нибудь слышали такой разговор?

Она: «Нужно поговорить».

Он: «Хорошо, давай, у меня есть пара минут, прежде чем идти на работу».

Она: «Спасибо, что помыл ванную, вынес мусор, не бросил мокрое полотенце на диване и не пролил пиво на ковер».

Такого не бывает, правда? Когда вы слышите эти слова, то четко понимаете:

• разговор не будет позитивным;

• разговор будет о том, что вы не сделали или сделали неправильно;

• разговор будет эмоциональным (настоящий праздник для мужчин!);

• разговор наверняка коснется того, что вам совсем не хочется обсуждать.

Так что если хотите избежать защитной реакции собеседника, вообще не произносите эти слова. Лучше сразу перейти к делу. Просто поговорите!

Точно так же на работе – когда женщина обращается к мужчине или женщине либо мужчина обращается к женщине или мужчине – избегайте этих слов. Они взрывоопасны.

Есть альтернативный вариант: «На пару слов. Есть сейчас время или потом поговорим?», «Нужно кое-что прояснить. Можем сейчас поговорить?»

Постарайтесь всеми силами избегать этих двух слов. Так вы измените ход общения, с самого начала ослабив защитную реакцию собеседника. Вы же не хотите угрожать.

Глава 18. Как важны паузы… («давай… порадуй меня!») [5]

Ноты я беру не лучше, чем другие пианисты. Но паузы между нотами – вот где рождается искусство.

Артур Шнабель, концертирующий пианист

Вы используете паузы, чтобы усилить воздействие ваших слов? Как метко сказал один человек: пауза добавляет вес тому, что предшествует ей, и тому, что следует за ней.

То есть она может играть роль сигнала для слушателей, указывая на то, что за ней последует важное сообщение, или дать слушателям время осмыслить сказанное. Паузы очень эффективны, если использовать их, после того как вы скажете то, что аудитория должна запомнить – озвучите ключевую мысль.