Сервисный компас

В левой половине поля проявились процессы мониторинга и анализа ситуации. Самые скоротечные процессы собственно предоставления сервиса и автоматические реакции на незначительные отклонения в сценариях, расположены непосредственно на осях. Чуть более медленные, такие как мониторинг технических событий и управление обращениями клиентов – симметричны друг другу и расположены на диагоналях, далеко от центра. Управление инцидентами – чуть более медленный процесс, расположен на горизонтальной оси. Он коррелирует события, поступающие в колцентр от клиентов и от мониторинга технической инфраструктуры.

Гораздо более медленные процессы – процессы управления производительностью инфраструктуры и управления клиентским опытом – симметричны друг другу и располагаются на диагоналях, поскольку каждая из них сфокусирована на свой полюс. Однако и между ними на горизонтальной оси располагается процесс управления проблемами и качеством, который коррелирует взгляды на клиента и на инфраструктуру, подготавливая, тем самым, гораздо более крупные, чем при одиночных событиях или инцидентах, управленческие решения.

В правой половине поля сформировались процессы планирования и развертывания действий. Крупные управленческие решения влекут за собой инициацию крупных проектов. Мелкие управленческие решения приводят к необходимости управлять изменениями – от крупных до довольно мелких. Любое же управленческое решение влияет на оба полюса. Вверху – на необходимость конфигурировать клиентские сервисы, внизу – на необходимость выполнять работы на технической инфраструктуре, которая обеспечивает эти сервисы.

При взгляде на процессы, как на сплошное поле, вопросов, чем отличается управление проектами от управления изменениями или как одно событие порождает инцидент или проблему, даже не возникнет, поскольку один процесс плавно перетекает в другой.

Необычность и неприятие, на мой взгляд, может вызвать лишь резкий, скачкообразный, я бы сказал – квантовый переход в быстрых областях процессного поля на самих осях координат. Это ситуация, когда происходит обычный процесс предоставления сервиса, все идет нормально и не требуется никакого вмешательства.

Рис. Процесс предоставления сервиса в предельном случае.

По сути, это разрыв функции, где в пределе происходит крестообразное движение. Сначала сверху вниз, а затем, резко переместив фокус, направо. Повторюсь. Сначала – сверху вниз, а затем – по горизонтали. Это и есть предельный случай, к которому надо стремиться! Случай, и направление движения, когда в процессе все происходит гармонично, как и задумано создателем системы.

Ничего не напоминает? Необычно? Да. Но ведь и в физике, до появления квантовой теории все процессы считались плавными, а бесконечность – абстрактным математическим понятием.

В попытке ответить на вопрос, заданный Майклу Фарадею, в чем же может оказаться полезность взгляда на деятельность как на поле, придется ненадолго чуть глубже занырнуть в организацию информационных технологий. Поле бизнес-процессов напрямую показывает, как можно сочетать надежное управление крупными релизами бизнес-систем и скоростное внедрение удобных фич для электронных клиентов. Классические практики управления изменениями с длительными циклами разработки, точным выполнением заявленных на старте требований и доскональным тестированием, не работают или неэффективны в целом ряде областей. Попытка же полностью заменить их на подход быстрой итеративной разработки неэффективна, поскольку прямо приводит к рискам крупных сбоев критически важных систем. Чего стоит, например, программный сбой в аэропорту Хитроу.

Гибкое сочетание управления тяжелыми релизами, короткими разработками и настройками, выполняемыми самим клиентом являются своего рода искусством. Сервисные оси помогают выделить эти области внутри архитектуры предприятия.

Рис. Медленные и быстрые области управления изменениями.

В верхней быстрой области изменений Fast, на полюсе клиента лежит настройка параметров сервисов самими клиентами через мобильные и веб-приложения. Если такой возможности нет, вы проваливаетесь в зону Medium с заявкой на выполнение сервисных работ. В нижней быстрой области изменений Fast, на полюсе инфраструктуры лежит настройка качества технического сервиса техническими специалистами. Конфигурирование технических параметров с целью улучшения качества сервиса не требует никаких крупных изменений в бизнес системах.