Сервисный компас

Если вы еще не выстроили процессы, то вас уже вряд ли что-то спасет. Если вы не занялись плотно упрощением и уплощением своей архитектуры, надо бежать и срочно это делать. Но если вы действительно хотите помочь бизнесу хотя бы на короткие периоды в чем-то становиться лидерами, пришла пора по-настоящему повернуться лицом к людям с их индивидуальностями и мотивами поведения. Это в их головах находится знание, которого нет в базе знаний компании. А от того, насколько им по пути с компанией, напрямую зависит ее выживание в цифровой трансформации. От ценности потребления мы незаметно перешли к ценностям эмоций. То, каких людей вы набираете, как вы их расставляете на роли, как мотивируете и удерживаете, сегодня оказывается гораздо важнее чем процессы и технологии.

Слабое звено процессного подхода

Выстраивая вместо жесткой иерархии жесткий бизнес процесс, вы подразумеваете, что жизнь в компании движется как показано на рис.а.

Рис. Заполняемость процессного поля шагами процедур

а) желаемое в процессе (роли и шаги)

б) происходящее в действительности (люди и коммуникации)

Однако считая, что даже отладив жесткий процесс, наивно предполагать, что именно нарисованный в инструкции процесс, как набор кирпичиков, сплошным образом все то, что происходит внутри компании? Похоже, что нет. На самом деле процессные кирпичики больше похожи на гранулы песка. Реальная жизнь все равно пойдет разными и случайными сценариями, как на рис.б. И бОльшая часть деятельности компании произойдет не по заранее определенным сценариям, а между ними, заполняя пустоту между песчинками обязательных процессных шагов. Акцентирую. БОльшая часть того, что происходит внутри даже очень зрелой компании, и особенно в период цифровой трансформации, происходит не по процессным сценариям. И это нормально.

Надо лишь учиться управлять результатами этого потока. Вместо жестких иерархий – выстраивать эффективные микрокоманды. Вместо жесткой архитектуры – строить слабосвязанную, способную к адаптации архитектуру. Вместо жестких процессных цепочек – выстраивать цель и мотивацию участников процесса. Вместо ролей работать с психотипами людей. Вместо управления инструкциями – учиться управлять при помощи правил.

Стоит признать, что современная жизнь выскальзывает из жестких процессных рукавиц. Процессное, сценарное понятие «Роль» – это искусственная попытка загнать реального человека в клише, удобное бизнес-сценаристу. Но работает ли это сегодня эффективно?

В реальном процессе, придуманная бизнес роль всегда имеет три аспекта: в какой предметной области находится процесс, какое действие выполняется, и кто конкретный исполнитель. Поскольку мы ищем базовые свойства, и ловим общие закономерности, зависимость от нескольких параметров надо упрощать. Первое упрощение – давайте не связываться с предметной областью. Земля для всех крутится одинаково – и для булочника, и для администратора баз данных. Второе упрощение – многообразие мелких процессных действий на общем уровне сводится к естественному природному циклу PDCA. Четыре фазы вращения вынуждают абсолютно всех побывать в четырех процессных фазах. Сами же фазы очень сильно влияют на проявление людьми своих психотипов.

Поэтому предлагаю первичными считать не придуманные бизнес-роли, а человеческие психотипы. Все дальнейшее многообразие ролей, сценариев и действий является порождением человеческих психотипов, фазы цикла, в которой происходит процесс и предметной области процесса. Забудем на время о ролях. Гораздо важнее правильно расставить людей в команде. Те ли это люди и разделяют ли они ваши ценности и цели?

Здесь, казалось бы, самый простой и дешевый путь к трансформации – убрать людей, слабо разделяющих текущую миссию и корпоративную культуру компании и просто нанять новых. Однако, в этом упражнении, можно с водой выплеснуть ребенка. Во-первых, во времена технологического паритета и равных возможностей, люди-хранители компетенций, скорее могут сами это сделать первыми, лишив вас части знаний. Ведь именно управление знаниями сегодня является одним из главных условий выживания. Во-вторых, управление клиентоориентированными людьми и техническими людьми имеют серьезные отличия и требуют разного подхода. Эта разница сейчас не понимается или недооценивается многими руководителями.