Сервисный компас

Поскольку иерархию никто не отменял, то чем ниже уровень процесса, тем больше должно быть фокусирование на соседних звеньях, поскольку участник может не видеть всей картины. Но, чем выше уровень управления и ясность общей картины, тем больше необходимость в поиске и улучшении самого слабого звена во всей цепочке, для придания большей тактовой частоты всему циклу.

Обратите внимание и еще на один интересный момент в этой картинке. Агентом влияния на лидера, принимающего решения, являются не люди-аналитики, исследующие рынок, внутренние проблемы и приносящие руководителю качественные отчеты с негативными трендами и возможностями. Агенты влияния на лидеров – это проектанты и маркетологи, готовые увлечь будущей «выгодной» идеей. Так что заходя в кабинет к боссу, непременно берите с собой проектанта-фантазера.

Найти свое местоположение

Классическая психология, так или иначе, также говорит нам о наличии четырех основных ролей-психотипов. Странно, но они почему-то отличаются от процессных, обнаруженных в цикле PDCA.Чтобы найти правду предлагаю обратиться к следующему рисунку.

Рис. Совмещение цикла PDCA с известными психотипами людей

Проанализировав источники, я пришел к выводу, что большинство базовых разделений психотипов, в конечном счете оперируют четырьмя психотипами одного и того же квадранта. По горизонтали квадранта находятся полюса «Пассивный»-«Активный», а по вертикали – полюса «Фокус на людях»-«Фокус на предметной области». Еще Гиппократом были выделены четыре темперамента людей – Сангвиник, Холерик, Меланхолик, Флегматик. Томас Хендриксон разработал квадрант, известный как DISC, характеризующий по сути эти же направления как Dominant, Influence, Steadiness, Compliance. В привязке к процессам и ролям, я бы их назвал «Боец», «Энтузиаст», «Сочувствующий» и «Консерватор».

Если проводить аналогию Компаса, а она здесь просто лежит на поверхности, то обнаруженные в процессном цикле PDCA, «наблюдатель» и «проектант», в точности соответствуют направлениям «восток» и «запад». А четыре общеизвестных психотипа ложатся не строго по осям, а по диагоналям. «Боец» – северо-запад, Энтузиаст – «юго-запад», Сочувствующий – «юго-восток», Консерватор – «северо-запад».

Первый удивительный момент! Почему основные психотипы, встречающиеся у людей, имеют смешанный характер и расположены не вдоль параллелей и меридианов, а под 45 градусов? Могу лишь предложить ответ могу на уровне собственной интуиции. Смешанный тип – более стабильный, а осевой тип – неустойчивый, всегда сваливающийся вправо или влево, вверх или вниз. Крайне тяжело одновременно держать фокус и на наблюдении, и на изменениях, или одновременно и на людях, и на поддерживающей инфраструктуре. Гораздо проще концентрироваться, например, только на заказчике в проекте или только на инфраструктуре в техническом мониторинге. Но ведь современный высокотехнологичный скоростной бизнес, направленный на эмоциональные ценности небольших групп клиентов, требует, как раз концентрации на осях. Сколько денег выброшено на инфраструктурные проекты, не дающие пользы потребителям или на колцентры, не обладающие достаточным техническим владением ситуации!

Второй удивительный момент! Обнаруженные процессные роли «лидер» и «исполнитель» невозможно однозначно положить ни в южном ни в северном направлении. Почему? Да очень просто! Потому, что цикл PDCA всегда работает как парный. Мы в этом убедились ранее другими способами. Так что, даже на таком простом уровне детализации, мы имеем дело не с четырьмя, а с пятью ключевыми процессными ролями

Рис. Характер ролей в двойном цикле PDCA

Исполнители четко распадаются на два вида: «исполнители-коммуникаторы», работающие лицом к лицу с реальными клиентами, «технические-исполнители», реализующие и поддерживающие инфраструктуру. По своему характеру, они очень сильно отличаются психотипом, своими Инь и Ян, своими талантами в интуитивной или логической области мышления. И располагаются эти два разных мира на противоположных полюсах – Юге и Севере.

Роль «Лидер» справедливо попадает в центр координат. Обратите внимание! Не на верхушку иерархии для отдачи единственно верных команд, а в центр управления всем процессом. Это совершенно отдельная роль, которой не было среди четырех базовых психотипов. Роль, которая в идеальном варианте может и должна совмещать: по 50% навыков наблюдателя и планировщика, по 50% навыков технаря и человековеда, по 25% навыков Бойца, Энтузиаста, Сопереживателя и Консерватора. Много ли вы таких людей встречали на своем пути?

Лично сам проходя бизнес-тренинг, задал вопрос, есть ли люди, находящиеся в состоянии такого баланса. Ответ был – практически нет. Всегда личность сваливается в одну из четырех корзин, а если существует баланс, то это скорее к психиатру. Вот как? А ведь похоже, что и нет. Похоже, что именно такие люди и являются истинными лидерами. Просто не у каждого получается достичь такого состояния.