Сервисный компас

В областях медленных и тяжелых изменений (Slow) лежат крупные релизы систем, составляющих базис бизнеса (ERP, Billing, CRM). Между областями быстрых и медленных изменений (Medium) находится область быстрой разработки. При правильном построении ИТ архитектуры, можно разнести процессы серьезных изменений ключевых систем и процессы быстрой реакции на возможные потребности групп клиентов. Представляете цену случившегося риска, если бы банк с многомиллионной аудиторией клиентов, каждый день выпусках измененную версию своей системы, выполняющей расчеты? А вот видеть полезные изменения в банковском мобильном приложении мы с удовольствием готовы видеть, хоть каждую неделю.

Практично? Еще как, поскольку вы можете осознанно стыковать процессы, не задаваясь лишними вопросами, а фокусируясь на правилах, например, что и когда считать проектом, изменением и простым действием, а не выстраивая три отдельных процесса с последующим вопросом, а как же это все может согласованно работать.

Но вернемся к непрерывному полю. Смотреть на изолинии удобно, если вы имеете дело со скалярными величинами, такими как температура на карте прогноза погоды. Процесс же всегда имеет направление и скорость. Так и хочется увидеть такую общую картину, подобно тому, как на географических картах изображают холодные и теплые океанические течения. Не претендуя на точность, я попытался изобразить такие холодные и теплые течения на карте системы в сервисных осях координат.

Рис. Главные направления потоков внутри системы

Здесь нанесены не все и только крупные течения. Детализация потребует гораздо большей художественной сноровки, но ее лучше делать не на полях книги, а на практике дальнейшего упорядочения вашего бизнеса или вашей системы, а возможно и мировоззрения.

Можно было бы привести еще ряд полезных применений найденного подхода. Однако, прежде чем это делать, хорошо бы, для начала, попытаться перестать смотреть на свой бизнес и на свои системы глазами консультантов, препарирующих систему как черную коробку на части со входами и выходами либо помещающего вашу систему, как песчинку в большую иерархию. Думаю, что полезно, хотя бы иногда ставить себя в центр осей координат и сверять свои цели, процессы, проблемы и действия с сервисным компасом.

Можно было бы на этом остановиться в изложении идеи поля бизнес-процессов. Но чего-то в общей картине явно недостает. Мы опять увлеклись процессами, забыв об их участниках. О людях, со своими психотипами, со своими мотивами, со своими знаниями. О людях, которые могут все выполнить по инструкции и не принести результат, а могут, отойдя от сценария, превысить ожидания. Давайте заглянем в поле сервисного компаса, удерживая фокус на создании полноценной эффективной команды

Глава 7. Двенадцать точек влияния на изменения

~~~

Весь мир – театр,

а люди в нем актеры.

(Вильям Шекспир)

~~~

Время всегда опережает методологию. Само наличие любой методологии говорит о том, что большинство уже подтянулось до общего среднего уровня и готово жить по общим стандартам. Но ведь современный рынок, накрытый цифровым торнадо, требует быстрой реакции и нестандартных решений. То, что мы имеем в виде ресурсов и технологий и то, что мы продаем, это разные вещи. Компании владеют схожими технологиями, при помощи которых, смешивая идеи, как ингредиенты, фокусируются на уникальности ценности нового «блюда» для группы клиентов. Мы боремся не за уникальность технологии, а за уникальность доставляемой клиенту ценности.

Уже давно в прошлом времена иерархий, требующих неукоснительного исполнения команд сверху. И, к сожалению, уже прошли времена жестко выстроенных процессов, методологии которых хорошо известны и стандартизованы. И даже уже проходят времена безудержной экономии и оптимизации всего и вся. Казалось бы, наступила эра высоких цифровых технологий. Выживает и побеждает тот, кто фокусируется на гибкой архитектуре, адаптирующейся под быстрые и недолгосрочные изменения в бизнесе. Но и здесь кроется подвох. Большинство клиентов и производителей научились быстрее привыкать ко всему новому, чем технические службы, успевающие это новое внедрять. Выход один – учиться жить в режиме постоянных изменений.