Сети города. Люди. Технологии. Власти

Результат этой деавтоматизации – политизация. Москвич, находящийся на СМ, действует, используя цифровые технологии для защиты себя от ненадежных инфраструктур электронного надзора. Он настаивает на том, чтобы UX-дизайн мобильных приложений, с помощью которых действует городская власть, был гуманным. Считает необходимой разработку софта, адаптированного под пользователей с особыми или ограниченными возможностями. Требует защиты от технических сбоев и нестабильностей. В спорных случаях предлагает использовать облегченные протоколы деавтоматизации[413]. Наконец, настаивает на прозрачности цифровой власти, ее открытости для оптимизации. В сумме этих требований и позиций мы видим заявку на цифровое гражданство.

Если где-то и происходит замещение человека алгоритмом, так это в коммуникации московских властей с раздраженными пользователями в интернет-магазинах приложений. Когда в майском интервью руководитель ДИТ говорит, что «на каждый отзыв, который публикуется в AppStore и Google Play, мы отвечаем, разъясняем»[414], важно понимать, что за административным «мы» стоят боты и типовые ответы на многообразие душераздирающих отзывов тех, кто пострадал от мобильного приложения. На AppStore действует бот под именем «Разработчик», а на Google Play – «Информационный город ГКУ». Это они благодарят за предложения; сообщают о постоянной работе по улучшению приложения; разъясняют необходимость проверки самоидентификации; просят не беспокоиться из‐за постоянной передачи данных о геолокации; переадресуют в техническую поддержку; а с недавних пор – информируют о том, что «в текущей версии данный функционал не предусмотрен». Судя по частоте появления этого ответа, боты из ДИТ все чаще видят в москвичах неудобных рационализаторов, которых следует исключить из техносоциальной коммуникации. Тогда как москвичи видят в ботах собеседников, регулярно вступая с ними в эмоциональный диалог:

«Благодарим за Ваш отзыв, мы постоянно работаем над повышением качества электронных сервисов для жителей. Команда разработчиков сервиса СМ рассмотрит Ваше предложение. НЕ РАБОТАЕТЕ вы!!! А вот еще новая отписочка: В текущей версии приложения такой функционал не предусмотрен, однако команда разработчиков сервиса СМ рассматривает возможность реализации подобного функционала в будущем. КАКОГО ХРЕНА вы ТАМ РАССМАТРИВАЕТЕ!!! ПРОСТО СДЕЛАЙТЕ!!! РАБОТЫ НА НЕСКОЛЬКО ЧАСОВ!!! Самим слабо?»[415]

«Ваши ответы-отписки и отмазки! Пуш-уведомления не приходят с воскресенья с 17.05, сегодня 24.05 целый день у меня вообще не работает программа! Лучше ничего не отвечайте, чем бесить своими дурацкими штампами, самим‐то не стыдно?» Ответ разработчика: «Приложение СМ создано в соответствии с требованиями законодательства города Москвы. Время идентификации пользователя определяется в произвольном порядке и запросы идентификации приходят несколько раз в течение дня с 9:00–22:00 ежедневно. Когда Вам приходит PUSH-уведомление, нужно открыть приложение и в течение 1 часа пройти идентификацию по фотографии. Благодарим Вас за использование приложения СМ».

Соседство аффекта и типового отклика указывает на контраст и конфликт вовлеченностей гражданина и департамента-разработчика. Используя ботов в острой ситуации взаимодействия с раздраженными пользователями, ДИТ экономит ресурсы и формально соблюдает протокол интернет-платформы, но едва ли помогает москвичам справиться с проблемами социального мониторинга.

Ответ на вопрос об эффективности алгоритмических действий будет иным, когда речь зайдет о поддержке оштрафованных горожан интернет-сообществом «Оштрафованы за то, что заболели»[416]. В середине мая его создал москвич Владимир Громак, решивший защищать свои права в суде после начисления двух необоснованных штрафов[417]. К концу первой недели в сообществе было более 2 тыс. участников, к концу месяца – 6 тыс., к началу ноября – 10 тыс., сейчас – 12,5 тыс. Кто-то, выздоровев, остается, чтобы поддерживать новичков. Кто-то получает помощь и не вступает в сообщество. Громак начинал с опроса товарищей по несчастью. Кто-то из них предложил объединить усилия и перейти к коллективным действиям. Запросили поддержку юристов и правозащитников. Коллективные иски начали готовить летом. Чуть раньше в материалах сообщества разместили типовые пакеты документов для тех, кто обжалует штрафы в судебном порядке.