Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни

• Попробуйте говорить «Я чувствую…» вместо «Я думаю…»

• Практикуйте техники дыхания, когда напряжены.

• Про себя тренируйтесь говорить спокойно в кризисных ситуациях.

• Спрашивайте себя: «Действительно ли все так плохо?».

• Спрашивайте себя: «Что в данный момент мешает мне сосредоточиться?».

• Вспомните, когда вы теряли самообладание. Как это отразилось на вас? А на окружающих?

• Как бы ваши знакомые описали вас? Как человека эмоционального или, наоборот, очень спокойного?

• Составьте список из десяти ситуаций, в которых вы могли бы извлечь пользу из положительных эмоций.

• Учитывая ваш характер, подумайте, как бы адекватно вы могли выразить положительные эмоции.

• Вспомните случаи, когда на работе кто-то выражал свои эмоции относительно вас и вам это понравилось. Запишите, что вы чувствовали.

• Вспомните случаи, когда на работе кто-то выражал свои эмоции относительно вас и вам это не понравилось. Запишите, что вы чувствовали.

Упражнение для повышения самоконтроля

Упражнение 3. В следующий раз

Вспомните, когда в последний раз вы испытывали на работе следующие эмоции: злость, радость, страх, неуверенность в себе, гордость, потрясение. Запишите, что именно вы почувствовали, столкнувшись с ними. В третьей колонке запишите, как улучшить свое поведение.

Упражнение 4. Музыка

Самоконтроль создает эмоциональную атмосферу, в которой мы работаем. Представьте ее как песню или музыку, которая исходит от нас. Какую песню или музыку воспроизводите вы? Знаете ли вы людей, которые звучат как блюз, потому что всегда ноют? Как насчет тех, кто похож на «Полет шмеля»? Подумайте, какая музыка исходит от вас. Запишите, как бы вы хотели «звучать».

Глава 16. Эмпатия в действии

Кто знает только свою сторону дела, не знает ничего.

Джон Стюарт Милль[83]

В стандартном опросе о рабочих показателях и развитии руководителей попросили высказать свои соображения о том, какие качества их сотрудникам следует доработать. Ниже приведены несколько типичных ответов.

Вопрос. Что может предпринять этот сотрудник, чтобы добиться большей эффективности?

Ответ. Ральф хороший, квалифицированный врач. Однако он мог бы добиться еще лучших результатов, если бы больше прислушивался к своим пациентам. В частности, он получил бы больше информации для постановки диагноза, если бы обратил внимание на жалобы Джонса на боли вокруг области, на которой проводилась процедура.

Ответ. Карен отличный аналитик. Ей нет равных в вопросах механических характеристик. Однако она могла бы повысить свою продуктивность, если бы общалась с операторами, которые работают на данном оборудовании, и прислушивалась к их мнению. По факту последние представленные ею доработки оказались неэффективными, и Карен об этом говорили заранее.

Ответ. Лу прекрасный финансовый аналитик. Вот только ему неплохо было бы научиться считаться с мнением трейдеров. Рассказывая о новом предложении, он опускает важные для них аспекты.

Ответ. Работа Мэдисон окажется под угрозой, если она не проникнется нуждами клиентов. Ей нужно научиться ставить себя на место клиента, прежде чем отвечать на жалобы. Ей также следует собирать больше информации, чтобы вникнуть в суть проблемы. Недопустимо говорить недовольному обслуживанием клиенту: «Если бы вы вовремя оплачивали счета, такого бы не произошло». К тому же счета Дрейда были оплачены, мы просто не отметили это.

Отсутствие эмпатии грозит потерей прибыли, возможностей и даже жизней на рабочих местах в Америке. Разгневанные клиенты уходят в компании-конкуренты. Более того, они рассказывают другим перспективным клиентам о том, что с вами не стоит иметь никаких дел. Потребители внимательно изучают отзывы и рейтинги в интернете. Многие клиенты настолько вспыльчивы, что поделятся своим негативным опытом с тысячами, если не с миллионами[84]. Слова «никакого понимания» напрямую присутствуют во многих негативных отзывах[85]. Вот что пишет об этом Джон Гудман в своей статье в журнале Competitive Advantage, основываясь на исследовании программ изучения технической поддержки (TARP): «Люди в два раза чаще говорят об отрицательном опыте, чем о положительном»[86]. Согласно другому опросу, проведенному компанией A. C. Nielsen Co и описанному в Journal of Marketing, «только 2 % недовольных клиентов обычно пишут жалобы, в то время как 34 % просто меняют фирмы»[87]. И это только цветочки. Специалисты по продажам с низким уровнем эмпатии отстают от своих конкурентов, демонстрирующих более высокий уровень знаний в сфере ЭИ[88].