Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни

Если вы не способны к эмпатии, окружающие, скорее всего, посчитают вас равнодушным. Кто-то может подумать, что вы их не уважаете или не считаетесь с их точкой зрения. Возможно, от вас будут отстраняться. Вот классический пример. Как-то я наблюдала группу социальных работников. Они показывали отличные результаты, но спустя несколько месяцев под началом нового руководителя стали совершенно непродуктивны. Отсутствие эмпатии у нового босса давало о себе знать каждый день. Он любил говорить: «Это сборище идиотов (так он называл своих подчиненных) даже хуже, чем наши клиенты. Если бы мне платили по доллару за каждую вашу ошибку, я бы разбогател». Были и другие, менее очевидные признаки. Например, новый начальник не смотрел в глаза сотрудникам, когда общался с ними, перебивал на полуслове, мог выйти из кабинета, когда кто-то говорил с ним. Показатели этой группы упали с 350 до 97 завершенных дел в месяц. Этот пример ясно иллюстрирует то, как равнодушные начальники становятся причиной снижения эффективности.

Так что же мешает приобрести это полезное свойство – эмпатию? Помех много, в том числе и эмоциональный захват. Мы с меньшим желанием слушаем, если озлоблены, торопимся, растеряны, чувствуем угрозу или другие эмоции, препятствующие адекватному восприятию. Об этом, в частности, свидетельствуют результаты исследования с участием студентов Принстонской духовной семинарии. Им рассказали притчу о добром самаритянине, а потом разделили на две группы. Обеим группам дали задание подготовить презентацию в здании напротив кампуса, при этом членам одной группы сказали, что они опаздывают, а другой сообщили, что у них в запасе еще много времени. На дороге в кампус стоял человек, которому нужна была помощь. Когда кто-то из студентов семинарии проходил мимо, этот человек обращался к нему. Только 10 % из группы «опаздывающих» остановились помочь. 90 % в прямом смысле слова прошли мимо. Спешка и занятость невероятным образом повлияли на их отзывчивость. Из тех, кому сказали, что у них масса времени, помочь согласились 63 %[95]. Зафиксированная статистика лишний раз подтверждает, как важно понимать свои чувства, обращать внимание на триггеры и практиковать методы, описанные во второй части книги.

Другая трудность обретения эмпатии заключается в наших представлениях о мире или работе. Эти представления ослепляют нас, внушают недоверие к окружающим. «Закрытость» мешает поставить себя на место другого человека. Эмпатия же требует освобождения от предрассудков, велит слушать с открытым сердцем. Когда коллега обращается к вам за помощью, а вы заранее убеждены, что он всего лишь увиливает от работы и ищет козла отпущения, скорее всего, вы не проявите эмпатию. Я отнюдь не утверждаю, что эмпатия должна приводить к тому, чтобы вас использовали. Я лишь говорю о том, что воспринимать каждую ситуацию необходимо чистым рассудком, не замутненным предубеждениями и скоропалительными выводами.

Опыт, безусловно, влияет на наши убеждения, но и то и другое может не пойти на пользу, если мы будем проецировать негативное прошлое на все будущие ситуации. Например, в отделе возвратов можно встретить каких угодно клиентов, в том числе и тех, кто делает из мухи слона, ругает или унижает менеджера. Представьте, что этим утром через вас прошел поток таких неприятных посетителей. Некоторые жалобы были откровенно фальсифицированы. Одна женщина заявила, что желает вернуть товар, купленный в магазине, но у нее нет чека. Вы уточнили, что ваша компания никогда не продавала бренд, который хотела вернуть покупательница. Другой клиент требовал вернуть ему деньги по фальшивому чеку. А потом появилась Мэри, которая жаловалась, что ей продали испорченный картридж для принтера. Она объяснила, что сразу выбросила чек, потому что не собиралась возвращать покупку. И конечно, упаковка была надорвана, потому что Мэри пыталась вставить картридж в принтер. Само собой напрашивалось, что Мэри тоже врет, – и сотрудник клиентской службы напрямик заявил ей об этом: «Нам часто приносят использованные картриджи, утверждая, что купили испорченный товар. Мы не можем вернуть вам деньги. Следующий, пожалуйста». Он был неправ, потому что попался на удочку негативного опыта. Каждый случай индивидуален, и, позволяя установкам определять наши действия, мы разрушаем эмпатию, в то время как ее, напротив, нужно развивать.