Сила конфликта. Как с помощью споров наладить отношения с окружающими

Мико Бранч, основательница и владелица международной компании по уходу за волосами Miss Jessie’s, всегда была дерзкой. В детстве ей не раз приходилось защищаться от хулиганов на площадке средней школы в Куинсе, Нью-Йорк. Физические нападки там были обычным делом. Перейдя в новую школу в более благополучном районе, Мико столкнулась с другим типом хулиганов – язвительной группой девчонок, которые не упускали возможности травить ее. Став молодой девушкой, она вынуждена была убирать чужие дома. Семейный бизнес, который вел авторитарный отец Мико, занимался клинингом, и ей приходилось не только мыть чужие полы, но и рекламировать свои услуги по настоянию отца. Тем не менее девушка находила в себе решимость противостоять обстоятельствам. Будучи беременной, без мужа, она умудрялась управлять салоном красоты в Бруклине. Мико хватало духа противостоять жадному арендодателю, нечистым на руку поставщикам и толпе буйных клиентов.

«Мы все рождаемся с определенным характером, и мой побуждает меня действовать определенным образом, – сказала мне Мико. – Когда меня что-то беспокоит, когда я чувствую себя оскорбленной – разговором или каким-то препятствием, мешающим мне двигаться вперед, – я, как правило, ощущаю это всем своим нутром. Именно поэтому конфликт – то, от чего я не могу убежать».

Мико – мягкий и деликатный человек. Она дает людям второй шанс, слушает и задает вопросы, чтобы разобраться в неудобной ситуации. Она не из тех, кто делает поспешные выводы или остро реагирует в моменте. Поэтому вас бы удивила та ярость, которая охватывает Мико, когда некто ставит под угрозу ее возможность зарабатывать на жизнь и заботиться о своем ребенке. Или, к примеру, когда розничная сеть вынуждает ее принять невыгодные условия оплаты, вредящие ее развивающемуся бизнесу. Когда становится очевидно, что человек или компания намеренно пытаются использовать ее, Мико обрастает стальной броней, и ее противники редко совершают эту ошибку дважды.

Но ее стиль ведения конфликтов эволюционировал со временем. Теперь она стала «другой Мико». Она уже не та молодая женщина, которой приходилось выживать в высококонкурентной среде парикмахерской школы на тридцать четвертой улице в Манхэттене, «где ей пытались вырвать волосы из-за схожести с Наоми Кэмпбелл». Сегодня Мико использует свои навыки урегулирования конфликтов более тонко, как в качестве лица своего бренда, так и внутри Miss Jessie’s, где она возглавляет команду из дюжины профессионалов и сотрудников.

«Мы, Нью-Йоркцы, обычно действуем прямо и конкретно, но теперь мой подход стал более многоуровневым».

Мико намеренно меняет тон и выбирает слова в зависимости от обстоятельств, человека, с которым говорит, и того, насколько масштабна цель. Она оценивает конфликт по тому, что называет «фасадом», решая в первую очередь, что именно данная конфронтация может дать ей в личном или профессиональном плане, и стоит ли она последствий (калькулятор конфликтов).

«Я думаю о том, какого результата хочу достичь, и исхожу из данной цели. Если речь идет о друге или родственнике, я действую соответствующим образом. Если мне все равно, увижу ли я вас когда-нибудь снова, мой подход будет уже другим. Но если в процессе общения я узнаю что-то, что заставит меня изменить свою позицию – я признаю это и буду готова искать новые способы решения».

Теперь Мико действует стратегически в выборе своего пути и определении того, насколько далеко ей следует заходить, чтобы добиться своей цели. Она анализирует свою позицию и подвергает сомнению свои предположения, прежде чем начинать борьбу с оппонентом. Мико подходит к конфликту с позиции уважения и справедливости, давая противнику возможность объяснить или убедить ее в обратном (правила взаимодействия). Она также обращает внимание на слова и реакцию оппонента, слушая не только для того, чтобы выиграть спор, но и чтобы убедиться, что она доносит свою точку зрения так, как намеревалась (измеритель вовлеченности).

«Моя реакция стала более взвешенной, а мышление – объемным, – объяснила Мико. – Несколько лет назад все, что было в моей голове, немедленно вылезало наружу, и я не задумывалась о последствиях. Теперь же я спрашиваю себя: как мои слова отразятся на отношениях или ситуации и имеет ли это для меня значение?»

В последнее время Мико все чаще предпочитает быть дипломатичной и не ввязываться в конфликты (выбирает, за что сражаться). Однако этот вариант не подходил, когда она обнаружила, что ее подводит новый сотрудник. Мико надеялась, что этот финансист высшего уровня возьмет на себя значительную часть операционного и финансового контроля, чтобы освободить ее время. Но каждый раз, когда она обсуждала с ним стратегию, он лишь кивал головой в знак согласия, а потом поступал совершенно противоположным образом, в том числе давал неверные инструкции партнеру, что приводило к увеличению ненужных расходов.