Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Когда клиент заказывал такси через Taxi Magic, диспетчерская система назначала водителей, исходя из того, как долго они простаивали без заказа. Близость машины к точке, где ждал пассажир, в расчет не принималась. В приложении Taxi Magic не было карты, которая показывала бы клиентам местоположение водителя. Вместо этого пассажиры получали страницу статуса с именем водителя и оценкой того, как далеко находится машина. Поскольку водитель не был обязан забирать клиента или вообще пользоваться приложением, он мог отказаться от вызова, назначенного Taxi Magic, если по пути его останавливал другой пассажир[91]. Между тем владельцев таксопарков это совершенно не волновало, поскольку таксисты платили им за аренду, и у них не было никакого стимула заботиться об уровне предоставляемых услуг.

После Taxi Magic в 2009 году появилось приложение Cabulous. Оно было создано в рамках бизнес-инкубатора компании Best Buy, которая планировала поддерживать и развивать идеи для стартапов своих сотрудников[92]. (При этом Best Buy не вкладывала в приложение собственный капитал.) В Cabulous пассажиры видели такси на карте, могли позвонить в таксопарк или заказать машину с помощью приложения, а также вызвать своего любимого водителя. Затруднения возникли с самого начала: таксисты пользовались собственными телефонами, которые не всегда работали хорошо, поэтому приложение порой давало сбой. Однако была и более серьезная проблема: компания не имела возможности влиять ни на спрос, ни на предложение. В особенно напряженные дни водители не включали приложение, и пассажиры были вынуждены действовать как в былые времена: голосовать на дороге, бросаться под колеса проезжающему такси, чтобы его перехватить, — все прелести «доуберовской» эпохи.

Компания Uber разработала множество новых процессов, благодаря которым заказывать такси стало гораздо удобнее. Несмотря на всеобщее возмущение ростом цен, начнем с того, что в компании позаботились о достаточном количестве водителей на улицах. Это вызвало много негативных отзывов в прессе, но решило важную проблему: теперь Uber влияла на спрос и предложение. Если после какого-нибудь концерта повышался спрос на машины, а значит, росла и цена, то это мотивировало больше водителей выезжать в город, и одновременно спрос снижался. Резкое повышение цен позволило Uber справиться с проблемами спроса, которые не удалось решить Cabulous. Кроме того, в приложении Uber есть все, что нужно. В общей системе пассажиры и водители могут найти друг друга при помощи интерактивной карты и контактной информации. Финансовые операции полностью прозрачны — от автоматического выставления счета до взимания с пассажиров платы за неявку. Наконец, в рейтинговой системе и клиенты, и водители оценивают друг друга, мотивируя вести себя порядочно.

Чтобы отладить взаимодействие с клиентами, компании надо было безупречно организовать внутренние процессы. Uber собирает огромное количество данных о поведении водителей — от скорости до резкого торможения[93] — и связывает их с рабочими процессами, направленными на улучшение обслуживания[94]. Например, водители получают сообщения о том, что стоит сделать перерыв или закрепить смартфон на приборной панели. Кроме того, у них есть сравнительные данные о том, как их вождение соотносится с действиями других водителей в той же местности[95]. Если говорить о конфиденциальности таксистов, то она для компании не в числе приоритетов. Однако если смотреть на ситуацию с точки зрения клиента, то благодаря нововведениям Uber пассажиры перестали бояться такси. Напротив, некоторые «подсаживаются» на услуги и пользуются ими все чаще. Журнал Fast Company писал:

Uber значительно облегчил жизнь тем, кто не может позволить себе квартиру на Манхэттене или жить рядом с метро. В прежние времена, если вы хотели добраться до дома… то водители культовых городских желтых такси, как правило, наотрез отказывались везти вас в удаленные районы. Если же вам удавалось поймать машину, то водитель нарезал круги с включенным счетчиком, а потом высаживал вас далеко от места назначения. Кроме того, много значила и раса пассажира, и таксисты отказывались везти клиентов в такие районы, как Гарлем, где много афроамериканцев[96].