Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Мы не знаем, какой была бы теневая жизнь Uber, если бы компания заняла чуть менее агрессивную позицию — например, назвала бы вкладку не «де Блазио», а «ожидание». В конце концов, ограничение вредило и Uber, и Lyft. Однако мы видим, что действия Uber оставили очень неприятный осадок у населения. Мы не очень позитивно настроены по отношению к Uber как к компании. Какой компании хотелось бы, чтобы в New York Times вышла обзорная статья о том, что клиенты боятся использовать продукт или услугу, под названием «Удалить или не удалить — вот в чем вопрос для Uber»? Но такая статья была опубликована и заканчивалась фразой недовольного клиента: «Есть разница между конкуренцией и грязью. Это мерзкая культура. И я не могу этому радоваться»[138].

Циники могут сказать, что, несмотря на все тревоги и справедливую долю негатива в СМИ, никаких серьезных последствий для Uber не было. В конце концов, компания по-прежнему существует, за 2019 год число заказов выросло на 28%, а доходы бизнеса — на 37%[139].

И все же какая компания хотела бы пройти через то, через что прошла Uber? В течение 2017 года газеты пестрели кровожадными заголовками, и в том же году CEO компании Трэвиса Каланика отстранили от должности. Uber не удалось получить 44 миллиона пользователей в 2017 году: вопреки планам их число достигло только 41 миллиона[140]. Согласно прогнозам, замедление роста должно продолжаться до 2021 года, и Uber уступила долю рынка Lyft[141]. С октября 2017-го по октябрь 2018 года выручка Lyft росла в два раза быстрее, чем у Uber[142]. Как бы выглядели эти цифры, если бы не было кампании #DeleteUber или если бы люди не чувствовали неловкость каждый раз, когда бронировали такси через Uber?

Этим дело не закончилось. В 2019 году, за два дня до долгожданного IPO Uber, водители компании по всему миру объявили забастовку в знак протеста против условий работы[143]. Первый отчет Uber о доходах за 2019 год показал, что в первом квартале чистый убыток составил более 1 миллиарда долларов[144].

Хотя компетентность — это фундамент доверия, на примере Uber мы видим, что с нее все только начинается. Технически компетентная компания производит превосходные продукты или услуги. Но чтобы вывести их на рынок, этой компании потребуется также управленческая компетентность. Однако и ее недостаточно. Как мы видели на примере Uber, компания с компетентным управлением может работать эффективно в краткосрочной перспективе. Но если тактика будет нечестной и корыстной, без учета интересов клиентов, водителей, сотрудников и инвесторов, в долгосрочной перспективе компания заплатит высокую цену.

Глава 3. Мотивы. Хрупкое равновесие

Именно мотивы определяют характер действий человека.

Жан де Лабрюйер, французский писатель

Инстинктивно мы понимаем, что компания не выживет, если не будет получать прибыль. Однако есть еще один вопрос, более щекотливый. Мы — клиенты, сотрудники, инвесторы и представители общественности — хотим знать, каковы мотивы компании, помимо зарабатывания денег? Именно он возник в связи с появлением инициативы Tommy Adaptive, которая, казалось, была на стороне добра.

Все началось с бывшего стилиста Минди Шайер, чей магазин размещался в торговом центре Saks Fifth Avenue. Шайер — обладательница властного голоса и копны рыжих вьющихся волос — безумно любит одежду. Она считает, что с помощью одежды можно волшебным образом изменить человека. Однако сыну Шайер Оливеру много лет приходилось носить спортивные штаны. Оливер родился с редкой формой мышечной дистрофии. Он изо всех сил старался научиться застегивать пуговицы и молнии, но тщетно, к тому же брюки не налезали на фиксаторы на ногах. Если Оливер надевал джинсы, матери приходилось сопровождать его в туалет[145].

Однажды, когда Оливер учился в третьем классе, он пришел домой и заявил: «Я хочу ходить в джинсах, как все остальные». Оливеру тоже нравились модные вещи, но не было ничего, что позволяло бы ему одеваться удобно и одновременно самовыражаться.

«Это был просто удар под дых, — вспоминает Шайер. — Я работала в сфере моды и ежедневно тщательно продумывала свои наряды, потому что люблю выглядеть стильно. Ужасно, что у моего ребенка не было возможности одеться так, как ему нравится. При помощи одежды вы демонстрируете миру, что вы за личность, это очень важный момент».

Весь вечер Шайер перешивала джинсы Оливера, чтобы он смог их носить. Она отпорола молнию и вставила резинку, чтобы их было проще стягивать и натягивать. Она надрезала штанины и по бокам прикрепила липучки, чтобы надевать джинсы, несмотря на фиксаторы. «Когда я продемонстрировала Оливеру свои достижения в кройке и шитье, он просиял. В школу он отправился с гордым видом, и джинсы просто преобразили его. Теперь у него получалось надеть их самостоятельно, можно было без посторонней помощи ходить в туалет. Он стал увереннее»[146].