Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Прошедшая неделя была худшей за семь лет работы JetBlue. После сильной снежной бури на северо-востоке мы обрекли наших пассажиров на недопустимые задержки, отмены рейсов, потери багажа и другие серьезные неудобства. Буря нарушила летный режим и, что еще важнее, передвижение пилотов и членов экипажей JetBlue, которые не смогли вылететь в аэропорты, где по графику должны были обслуживать вас. В перегруженный уик-энд Президентского дня[508] было очень мало возможностей повторного бронирования. Удержание бронирования 1-800-JETBLUE было непозволительно долгим или даже невозможным. Все это еще больше усложнило нам попытки исправить ситуацию[509].

Этим Нилман не ограничился. Здесь же он объявил об учреждении билля о правах клиента JetBlue Airways. Авиакомпания пообещала клиентам компенсацию за задержку рейса более чем на час. За задержки больше четырех часов им предлагали возмещать расходы за все путешествие, несмотря на то что JetBlue продает билеты в одну сторону[510]. В конце концов совет директоров уволил Нилмана. Но хотя тот потерял работу, история была к нему благосклонной. Заголовок в Fast Company лаконично отражал общественное мнение: «Увольнение Нилмана: JetBlue пролетела» Извинение стало хрестоматийным примером исправления ситуации[511]. Порой извинения, даже самого прекрасного, недостаточно, чтобы восстановить доверие общества или сохранить рабочее место. Но если выбирать, то лучше быть несправедливо уволенным CEO, чем человеком, который все погубил, заявив о желании повернуть свою жизнь вспять.

И этот человек руководит нами?

Когда речь идет о смещенных руководителях, увольнение может быть верным шагом в случае утраты доверия. Но следует крепко подумать, чтобы столь важное решение не обернулось непредвиденными потерями. Бизнес — это не игра в демократию. У руководителей есть власть принимать решения, которые влияют на все уровни организационной иерархии. Действия топ-менеджеров, то, что они приветствуют и на что закрывают глаза, формируют приемлемую и неприемлемую манеру поведения. В свою очередь, это создает отличительный фирменный стиль компании. Вряд ли кто-нибудь думает об Apple, забывая про Стива Джобса и оставленное им наследие. Увольнение руководителя — способ быстро оповестить общество о том, что ошибки компании остались в прошлом и она начинает жить по-новому. Однако если руководитель был успешен и знает ситуацию сверху вниз, то компании часто упускают важнейший инструмент для восстановления доверия.

Одним из первых шагов Recruit было немедленное избавление от своего харизматичного основателя и CEO Хиромасы Эдзоэ (труда, правда, это не составило, поскольку тот отправился за решетку). При этом руководители посоветовали сотрудникам спокойно ссылаться на то, что они ничего не знали о ситуации, навлекшей позор на Recruit. Клиентам они говорили, что предложение акций дочернего предприятия в обмен на покровительство не было их решением. Ошибка CEO не имела ничего общего с их работой и качеством предоставляемых услуг.

Увольнение CEO часто бывает верной реакцией. Группа исследователей выяснила, что происходит с доверием к организации при увольнении CEO[512]. Участникам эксперимента рассказали вымышленную историю о том, как некий CEO злоупотребил доверием: он урезал зарплаты на 10% и солгал, сказав, что и его это коснулось. Сценарий отдаленно напоминал историю с СЕО American Airlines Доном Карти, который в 2003 году уменьшил зарплаты 100 тысячам работников, а себе и другим топ-менеджерам выписал колоссальные премии. Одним участникам исследования говорили, что руководителя уволили; другим сообщали, что никаких последствий не было.

Больше очков в пользу доверия к компании набрало увольнение CEO. Но увольнение CEO — благо не только для компании, но и для самого CEO. При увольнении он тоже, как ни странно, набрал больше очков в пользу доверия к себе. Сценарий с кающимся и наказанным за дурные поступки CEO служит классическим примером «правосудия, воздающего должное». Виновник получает по заслугам. Таким образом удовлетворяется наша жажда справедливости и укрепляется желание жить в мире, где действуют моральные причинно-следственные нормы.