Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Менеджеры Recruit собираются раз в полгода для обсуждения своих непосредственных подчиненных. Управляющих оценивают не только по способности рассказать о своих сотрудниках, но и о подчиненных своих коллег. Этим менеджеров стимулируют знакомиться со всеми сотрудниками на более низких должностях, а не только с теми, с кем они работают непосредственно, что позволяет компании, быстро внедряющей инновации, продвигать по мере необходимости талантливых сотрудников в рамках всей организации.

Бывают ситуации, когда скандал или злоупотребление доверием не требуют радикальных изменений стратегии или культуры. Здесь исправления производятся на сравнительно мелком уровне принципов и процедур, следствием чего бывает заключение нового договора между компанией, ее работниками и клиентами. Одним из примеров является предложенный Дейвидом Нилманом из JetBlue билль о правах пассажиров. Еще один пример — гарантия безопасности Airbnb.

В 2011 году Airbnb — платформа, которая позволяет пользователям сдавать дома и квартиры, — вошла в клуб компаний-миллиардеров. Но инвесторы обнаружили, что одним из наибольших рисков был вопрос безопасности: что произойдет, если постояльцы натворят дел[530]? Бизнес-модель Airbnb строилась на том, что люди разрешают посторонним лицам жить в их домах. В конце июня страхи инвесторов подтвердились. Блогер под ником EJ написала, что ее дом подвергся разгрому со стороны постояльца, рекомендованного Airbnb.

Они пробили дыру в запертой двери кладовки, нашли паспорт, наличные, кредитную карту и ювелирные украшения моей матери, которые я там спрятала. Они забрали фотоаппарат, iPod, старый ноутбук и резервный внешний диск с кучей фото, личных дневников… это вся моя жизнь. Они нашли мое свидетельство о рождении и карту социального обеспечения — думаю, отксерокопировали их на копировальном аппарате, который я из добрых побуждений оставила гостям для пользования. Они перерыли все ящики, носили мою одежду и обувь, бросили скомканные вещи и кучу мокрых заплесневелых полотенец на полу кладовой[531].

Сначала в Airbnb напортачили с ответом: заявили, что не страхуют хозяев от ущерба и не будут ничего возмещать EJ. Однако затем основатель компании Брайан Чески сказал репортеру из TechCrunch, что Airbnb окажет EJ финансовую помощь и посодействует в поиске нового жилья или чего-то еще, что облегчит ей жизнь[532]. На следующий день EJ сообщила в своем блоге, что не получила ни обещанной компенсации, ни жилья. Затем сооснователь Airbnb позвонил и потребовал убрать блог или же ограничить к нему доступ, так как это плохо отражается на Airbnb[533]. В конце концов компания пришла к соглашению с EJ. Этот случай подтолкнул Airbnb к тому, чтобы разработать новую политику безопасности[534]. Согласно новым условиям, платформа гарантировала хозяевам компенсацию за ущерб до 50 тысяч долларов. (На следующий год сумма выросла до миллиона[535].)

Политикой безопасности в Airbnb не ограничились. Они также приняли меры к созданию других структур безопасности, включая 24-часовую линию обслуживания клиентов, расширили штат работы с ними и организовали отдел доверия и безопасности, а также усилили проверку личностей пользователей[536]. Однако такая политика была важна для официального закрепления за Airbnb обязательств (причем в денежном выражении) защищать хозяев и восстанавливать доверие.

Внешнее управление относится к подходу компании к законам и стандартам, заданным другими органами. В сочетании с внутренним управлением это способ создания компанией и ее правлением инфраструктуры надзора, контроля и совместных действий, гарантирующих, что компания впредь не сойдет с рельсов.

В хорошо регулируемой отрасли заинтересованные стороны знают, что они могут и что не могут ожидать от компаний. Более того, они понимают, что если компания перейдет определенные границы, то их притязания будут иметь правовой статус. Многие компании рассматривают регулирующие органы как оппонентов, вводящих нормы и правила для ограничения их власти и вставляющих палки в колеса. Но при отношении к ним как к антагонистам фирмы теряют ценный шанс построения доверия.