Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Мы обратились в Amazon за комментариями по поводу ситуации с французскими складами. В PR-службе нам сказали, что такой информацией они не располагают. Но через несколько дней в блоге Amazon были приведены показатели заболеваемости ковидом среди рядовых работников. Почти 20 тысяч сотрудников в США были инфицированы коронавирусом. Компания сделала оговорку, что эта цифра на 42% ниже расчетного уровня зараженности среди всего населения Соединенных Штатов[640].

Нельзя просто заявить о доверии. Судить о его наличии или отсутствии могут только другие, и они подходят к этому вопросу со всех сторон. Публика и ее сторожевой пес — пресса — всегда начеку. Amazon могла бы добиться большего доверия, если бы изначально раскрыла данные об уровне инфицирования своих сотрудников или по крайней мере признала положение на складах. Завоевание и поддержание доверия — это не просто намерения, но еще и честность и эффект. И о них судят все люди и группы, жизни которых мы затрагиваем.

Нобелевский лауреат по экономике Кеннет Эрроу писал: «Буквально в каждой коммерческой сделке есть элемент доверия, всякая сделка, безусловно, осуществляется в течение какого-то времени. Утверждение, что экономическая отсталость в мире во многом объясняется нехваткой доверия, вполне обоснованно». Мухаммад Юнус затронул самую суть проблемы, когда создавал Grameen Bank, а руководители Kaspi Bank признали справедливость этих слов, когда решили поместить доверие на передний край процесса принятия решений. Завоевание доверия может открывать новые перспективы. Вспомним небывалую метаморфозу NCB Capital, преобразования завода Michelin и даже стабильность, достигнутую после того, как клиенты Kaspi отказались верить слухам.

Доверие похоже на калейдоскоп. Каждый поворот и каждое вращение рождают новые и непредвиденные возможности. Но для этого красные, зеленые, серебряные и золотые стеклышки должны собраться в калейдоскопе. Вместе мы сильнее, чем порознь, и когда мы открываемся миру, чтобы вращаться в волшебном кругу с другими людьми, происходят настоящие чудеса.

Благодарности

Где доверие — там благодарность. Работа над этой книгой шла более двадцати лет, которые я провела в Гарвардской школе бизнеса. Как я уже писала, идея зародилась, пока я работала в разных компаниях до карьеры преподавателя. Моей любимой песней Beatles всегда была Long and Winding Road («Долгая и извилистая дорога»). Не в последнюю очередь потому, что в ней поется о признании долгих лет труда радостными, о меланхолии и чувстве удовлетворения, которые возникают, когда человек размышляет, как попал туда, где он есть, и кого он должен за это благодарить.

Мы рассказали большую часть истории появления этой книги. Так что теперь остается поблагодарить людей, которые внесли в нее свой вклад. Коротким списком ограничиться невозможно.

Во-первых, мы глубоко признательны компаниям, их руководителям и экспертам, которые так великодушно уделили нам время, поделились своим опытом и знаниями. На страницах этой книги вы найдете их истории, идеи и мысли. Давайте вместе поблагодарим их за это.

Я хочу лично сказать спасибо Джо Бадаракко и Линн Пейн, моим главным наставникам во всех моих начинаниях в Гарвардской школе бизнеса. Я также благодарна Майклу Ташмену за то, как много добрых слов он сказал о моей самой первой статье. Это была моя первая работа как ученого, написанная исключительно текстом, а не в виде презентации. Тогда я раз и навсегда убедилась, что в подобных разговорах нужно фиксировать каждое слово.

Благодарю своих коллег (кто работает до сих пор и работал ранее) из Гарвардской школы бизнеса, давших мне чрезвычайно полезные советы в нужный момент, это: Тереза Амабиле, Линда Эпплгейт, Тед Берк, Джин Каннингем, Том Делонг, Рохит Дешпанде, Боб Экклз, Кэрри Элкинс, Робин Эли, Эми Эдмондсон, Фрэнсис Фрай, Лена Голдберг, Ян Хаммонд, Ребекка Хендерсон, Стив Кауфман, Датч Леонард, Джошуа Марголис, Ньен-хе Сье, Гаутам Мукунда, Кэтлин Макгинн, Синтия Монтгомери, Майк Нортон, Нитин Нория, Картик Рамана, Клейтон Роуз, Артур Сигел, Джордж Серафейм, Роберт Саймонс, Хиро Такеучи, Деб Уоллес и Зейнеп Тон. Спасибо вам за теплое сотрудничество и дружбу, которую я так ценю.

Руководители исследований в Гарвардской школе бизнеса оказали нам поддержку гораздо большую, чем финансовая. Моя особая благодарность Полу Хили, Лесли Перлоу и Яну Ривкину за то, что верили в этот проект и сопровождали меня на всем протяжении. То, насколько глобальной получилась работа, во многом заслуга замечательных руководителей из Исследовательского центра Глобальной инициативы Гарвардской школы бизнеса и их сотрудников, которые искали истории для книги, — вы лучшие в мире!

Особая благодарность от нас с Шалин — Эми Бернштейн и ее коллегам из Harvard Business Review и HBR.org, которые научили нас добиваться совершенства. Вы самые замечательные.