Сложные чувства. Разговорник новой реальности: от абьюза до токсичности

Такого рода хамство корнями уходит в советское прошлое и, по сути дела, его воспроизводит: это островок «советскости», сохранившийся в сфере услуг и торговле. Повсеместность хамства в советское время вытекала из экономики дефицита. Так Довлатов пишет о продавщице в гастрономе: он лебезит перед этой продавщицей – что его самого приводит в изумление – и просит у нее кусочек получше, потому что у нее есть колбаса, а у него нет, и она ему может ее не дать. Если сегодня за деньги ты можешь купить практически все, то в советское время (напомним нашим читателям молодого возраста) ни машину, ни квартиру, ни дачный участок человек не мог купить на свободном рынке. Имущество и услуги не являлись предметом торговли и денежного обмена – обменивались не деньги и услуги, а статусы и блага (преимущественно по месту производственной занятости или неформально, в сетях). Ценные блага приобрести можно было только по ограниченным спискам на производстве или по блату. Стиральная машина, холодильник, телевизор – доступ ко всем этим вещам был строго ограничен. Мой отец в 1980-е сидел в машине у почтового отделения с восьми часов утра каждое 1 сентября, чтобы успеть подписаться на журналы «Иностранная литература», «Новый мир», «Юность» и «Дружба народов». И вместе с ним сидели в машинах еще человек пятьдесят, потому что подписок на «Иностранную литературу» было, например, восемь, а на «Юность» – 30. И еще немного распределялось по месту работы. Такого рода экономика дефицита – это исключительно продуктивная среда для хамства, ведь речь идет о битве за ресурс. Ты отойдешь из очереди на минуту – и останешься без искомого телевизора, холодильника или «Иностранной литературы». Зато сотрудница почты 1 сентября – властный субъект, и девиз ее «Вас много, а я одна». Она может пойти пить чай, а все остальные – доктора наук из научно-технических учреждений, которые взяли выходной день, – они все будут стоять и ждать, потому что полностью от нее зависят, как Довлатов от продавщицы гастронома.

Сегодня, с приходом капиталистического рынка на постсоциалистическое пространство, «советское» хамство распространено уже не так повсеместно. Но оно все еще остается инструментом власти людей, которых можно назвать гейткиперами, – то есть тех, кто контролирует доступ не столько к рыночным, сколько к институциональным благам. Например, в постсоветский период в учреждениях здравоохранения хамства стало меньше: врачи и медицинский персонал уже почти не позволяют себе подобное поведение. Но персонал «вспомогательный» – вахтеры, гардеробщики, охранники – вполне могут нахамить. Охранник в поликлинике в принципе не может не впустить рядового посетителя, но при этом может создать у него совершенно определенное чувство, что он здесь расположен на самой низкой ступени иерархии и ему должно быть за это стыдно. У охранника есть власть указать каждому на неправильность его поведения: зашел в бахилах, без бахил, снял пальто не там, не туда пошел… Однако современный посетитель уже не очень уверен в безусловном праве указывать ему или ей на их место – ибо он все более становится потребителем, а потребители ценят вежливое обслуживание.

При этом хамство «советское» сосуществует сегодня с новой, «постсоветской» формой хамства. Мы видим это на примере большого исследования «Трансформации родовспоможения в современной России» (проводится в соавторстве с Дарьей Литвиной и Анастасией Новкунской). Можно предположить, что такая ситуация типична не только для системы родовспоможения, но и для других медицинских учреждений, однако в роддомах женщины к хамству особенно чувствительны, говорят о нем чаще и все чаще пытаются его избежать [232].

Мы начинали с простой гипотезы: казалось бы, в процессе трансформации медицинских учреждений с советской, социалистической модели обслуживания к коммерческой – где есть клиент, потребление и профессиональная аффективная нейтральность – хамству не должно быть места. Более того, там появляются и играют значительную роль так называемый «смайлинг» (вежливое обращение с улыбкой, привлекающее потребителя) и консьюмеристское обслуживание, поскольку роддом – это институт, который сейчас в России женщина выбирает по ОМС и родовому сертификату, а за дополнительную плату может себе выбрать еще и врача и акушерку. Таким образом, речь идет о рыночном механизме, материальной заинтересованности и внимании к потребностям клиентки.