Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Такой высокоуровневый взгляд критически важен с точки зрения оценки влияния, а следовательно, эффекта изменения бизнес-операций. Изменения теперь рассматриваются с точки зрения воздействия как на само подразделение, в котором происходит изменение, так и на подразделения выше по потоку работ (как они должны измениться, чтобы обеспечить материалы, документы, информацию и т. п. согласно требованиям изменяемого подразделения) и ниже по потоку (как они должны изменить свою работу, чтобы потребить результаты работы изменяемого подразделения). Это приводит к совершенно иному подходу к затратам, эффекту и последствиям, недоступному при традиционном взгляде на бизнес от организации.

Этот широкий взгляд на управление бизнесом охватывает все аспекты процесса: затраты, проблемы, системы, качество и эффективность. Он не зависит от того, где выполняется работа: внутри или снаружи, на одной территории или разных, филиалом или аутсорсерами. Он рассматривает все группы как поставщиков компонент, а процесс – как их сборщика. Это приводит менеджмент к иному взгляду на эффективность, затраты и качество. Менеджмент может выработать осмысленные KPI для каждой процессной компоненты и измерять их эффективность, тем самым допуская конкуренцию между их производителями и другими внутренними и внешними поставщиками на основе цены, сервиса, качества и своевременности поставки.

Там же, где вся работа выполняется внутри компании, менеджмент имеет возможность отталкиваться от базовых значений показателей процессных компонент, чтобы разрабатывать программы повышения качества, уровня сервиса и снижения затрат, а затем оценивать достигнутые результаты.

В результате менеджмент обретает недостижимый в прошлом уровень контроля. Высшее руководство получает обзор всей панорамы бизнес-операций – как продукция изготавливается, поставляется и оплачивается. Вся деятельность привязывается к конечной продукции, а затраты – к процессу и его компонентам. Становится возможным выявить слабые места в создании продукции, от продажи до поставки, и в управлении.

9.1. Переход к управлению процессами предприятия

Большинство изменений сегодня фокусируется на небольших проектах усовершенствования или на решении локальных проблем. Только небольшая часть имеет охват достаточно широкий для того, чтобы считаться проектами трансформации и быть способными реализовать фундаментальные изменения взглядов на бизнес и на выполняемую работу. Но в то же время ежедневно происходят изменения в правилах, процессах, политиках и процедурах; со временем они узакониваются в виде неписаных (и не утвержденных) правил выполнения работы. Поток таких изменений ведет к постепенному распаду, ухудшает производительность и окружает работу слоем случайно складывающихся правил.

Эти постепенные изменения приносят вред и сами по себе, но самая большая проблема сегодняшнего узкого взгляда на изменения – это расходящиеся круги от изменений, которые накапливаются и создают постоянные проблемы выше и ниже по потоку работ. По отдельности каждое мелкое изменение оказывает минимальное воздействие на другие части процесса, но со временем они суммируются и наносят серьезный ущерб, снижая качество и эффективность процесса.

Такая ползучая эрозия происходит из-за узкого, исходящего от оргструктуры взгляда на управление, ограничивающего поле зрения при рассмотрении изменений и их воздействий. Устранение такой зашоренности – один из ключевых стимулов для перехода к процессному взгляду и для выработки процессного подхода к управлению изменениями и повышению качества и эффективности.

9.1.1. Экономическое обоснование для движения к процессно-ориентированной модели

«Если уж делать, то делать как положено», но в то же время первое правило врача – «не навреди». Следуйте ему, и все, что в результате останется, – это улучшение. Но как вы определите, что то, что вы считаете правильным, не навредит другим? Здесь мы сталкиваемся с неприятным эффектом расходящихся кругов, с которым IТ и бизнес борются изо дня в день. Корень зла – в неспособности предсказать результат воздействия и смягчить его возможные негативные последствия.