Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Имитационное моделирование с помощью специализированного программного обеспечения потенциально обладает гораздо большими возможностями по сравнению с ручной имитацией – оно дает численные оценки показателей процесса и позволяет выполнять анализ что, если. Плата за это – большой объем данных, требуемых на входе.

Имитационное моделирование подробно рассматривается в разделе 4.6.2 выше.

Опытная эксплуатация

Опытная эксплуатация проводится на реальных входных данных и с участием сотрудников, которые фактически будут работать в новом процессе. Этим опытная эксплуатация отличается от имитации действий, где участниками не обязаны быть исполнители реального процесса.

У имитации и опытной эксплуатации есть ряд преимуществ:

● Во-первых, они не несут никакого риска. Новый процесс можно отладить без каких-либо негативных последствий. Более того, полезно попытаться «сломать» процесс в ходе тестирования. Например, попробуйте повысить интенсивность процесса или усложнить входные данные, чтобы выявить узкие места, проблемы с качеством и координацией. Все эти проблемы можно выявить и устранить без ущерба для потребителей и прочих негативных последствий.

● Во-вторых, имитация и опытная эксплуатация показывают, что на новую модель можно положиться. Запустив имитацию или опытную эксплуатацию, пригласите в качестве наблюдателей высшее руководство и тех, кто сопротивляется внедрению нового процесса. Поощряйте вопросы и комментарии. Увидев, что новый процесс работает и решает существующие проблемы, скептики часто превращаются в сторонников.

Пилотное внедрение

Следующий вариант – тестирование в ходе пилотной эксплуатации, когда новый процесс выполняется по-настоящему, но в ограниченном масштабе. Например, можно ограничить процесс одной группой клиентов, одним регионом или одним семейством продуктов. Можно также ограничить пилотный проект во времени: протестируйте процесс в течение полугода, а затем оцените его эффективность.

По сравнению с имитацией и опытной эксплуатацией пилотная эксплуатация более рискованна, поскольку имеет дело с реальными товарами, услугами и клиентами и возникающие проблемы могут вызывать негативные последствия. Но этот риск ограничен, поскольку пилотная эксплуатация проводится под пристальным наблюдением, и, если возникнут проблемы, их можно будет немедленно устранить.

Зато у пилотной эксплуатации есть несколько преимуществ:

● В ходе последующего расширения процесса на всю организацию участники пилотной эксплуатации станут опытными тренерами.

● Пилотная эксплуатация предоставляет скептикам возможность на месте непосредственно от участников узнать, как работает процесс.

Все заинтересованные стороны, от высших руководителей до каждого исполнителя, должны иметь возможность давать замечания по новому процессу в ходе тестирования, опытной и пилотной эксплуатации. Свободное обсуждение не только дает ценную информацию об эффективности процесса, но и создает энтузиазм в отношении внедряемых изменений.

6.4. Принципы проектирования процессов

Следующие принципы проектирования процессов применяются в большинстве проектов. Эти принципы полезны в качестве ориентиров, не все они применимы в каждом конкретном случае – руководствуйтесь здравым смыслом.

6.4.1. Взгляд снаружи

Методология Outside-In рекомендует проектировать процесс от точек взаимодействия с клиентом – моментов контакта клиента с компанией, из которых и складывается клиентский опыт. В ходе взаимодействия с клиентом у организации появляется возможность продемонстрировать, насколько успешно она удовлетворяет его потребности. Каждое взаимодействие с клиентом – это возможность повысить его лояльность[9].

На этапе проектирования процесса важно рассмотреть все разнообразие контактов клиентов с организацией[10]. Не будет эффективной оптимизация процесса выполнения заказа без учета процесса клиентской поддержки, помогающего решать возможные проблемы с этим заказом. Даже если заказ правильно принят и обработан, но по ошибке отправлен не тот товар, а попытка его вернуть довела клиента до отчаяния, то итоговый клиентский опыт будет негативным, а повторная покупка – маловероятной.

Удовлетворенность клиентов зависит от основных бизнес-процессов, с которыми он непосредственно взаимодействует, а также от внутренних вспомогательных процессов, косвенно влияющих на качество взаимодействия. У вспомогательных процессов своя проблематика, и они тоже требуют серьезного к себе отношения.

6.4.2. Внимание действиям, добавляющим ценность

Принцип проектирования от действий, добавляющих ценность, требует четкого понимания потребностей потребителя процесса. Ценность добавляет любой шаг, за который клиент готов заплатить, включая дополнительный сервис (см. раздел 3.4.2 выше).