Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Единым контактным лицом может быть руководитель проекта, консультант по процессам или представитель службы клиентского сервиса. Кроме того, единой точкой контакта может быть хранилище данных, например интранет.

6.4.7. Отдельный процесс для каждого кластера сценариев

Часто в одном процессе пытаются предусмотреть все возможные ситуации и варианты. Однако входы и выходы процесса зачастую различаются по сложности, типу, размеру и другим параметрам. В одних сценариях процесс может работать гладко, а в других – оказаться громоздким и медленным.

Например, в супермаркете покупатель с числом товаров до восьми может пройти через экспресс-кассу. В магазине реализованы два процесса оплаты покупок – для покупателей с небольшим числом товаров и для остальных. На обычной кассе покупки упаковывают в пакеты, а на экспресс-кассе это не требуется.

Если входы в процесс естественным образом разбиваются на кластеры, то процесс должен начинаться развилкой, выбирающей наиболее подходящий подпроцесс. Это может потребовать дополнительных ресурсов и затрат, но пропускная способность и удовлетворенность клиентов повысятся. Однотипные входы направляются в соответствующий подпроцесс.

6.4.8. Непрерывность потока

В производственном процессе основная последовательность шагов, непосредственно создающих ценность для потребителя, – это закупка материалов, производство и доставка. В терминологии бережливого производства основным потоком является поток создания ценности. В сфере услуг основная последовательность – это создание и предоставление услуги. Клиент платит за выход потока создания ценности, и организация получает доход.

Для визуализации потока создания ценности процесса, подразделения или организации можно воспользоваться инструментом из методологии бережливого производства – картой потока создания ценности (см. раздел 4.4.7 выше). Проследите от начала до конца производственный маршрут и изобразите в графическом виде материальный и информационный потоки каждого процесса. Затем изобразите карту того, как поток создания ценности должен протекать в будущем.

Согласно бережливому подходу к проектированию процессов, ничто не должно мешать потоку создания ценности или тормозить его.

6.4.9. Устранение потерь

Ниже приведены семь видов потерь из методологии бережливого производства. Выявить их помогает карта потока создания ценности.

6.4.10. Уменьшение размера пакета при пакетной обработке

Пакетная обработка приводит к потерям времени на ожидание позиций, оказавшихся в конце пакета, и к избыточным запасам. Уменьшая размер пакетов, вы делаете поток процесса более плавным. Идеал – пакет из одной штуки и обработка в реальном времени.

6.4.11. Донесение информации о потребностях вверх по потоку процесса

Выясните, что может вызывать разочарование на каждом из этапов процесса. Если члены команды на каком-то этапе недовольны отсутствующей или неполной информацией, донесите эту обеспокоенность до предшествующих этапов.

Есть два способа добиться этого. Если процесс рутинный и несложный, то надо научить исполнителей этапов выше по потоку собирать информацию о потребностях исполнителей следующего этапа, предоставив им для этого шаблоны. Однако в сложных процессах и в процессах, подверженных частым изменениям, этот подход не работает. В этом случае в ходе перепроектирования необходимо доносить потребности вверх по потоку, к непосредственному источнику информации.

6.4.12. Регистрация информации однократно в месте ее появления

Обращайтесь к этому принципу, если в ходе процесса одни и те же данные вводятся больше одного раза. Обеспечьте общий доступ к единому источнику данных, искореняйте дублирование, повторный ввод и сверку данных. На основе этого принципа спроектированы системы ERP. Ясность в процессах должна предшествовать внедрению ERP.

6.4.13. Минимизация числа участников процесса

Важность этого принципа иллюстрирует игра в «испорченный телефон». В эстафетной гонке принцип минимального числа участников иллюстрируется случаями, когда медленная команда обыгрывает более быструю, потому что у той возникают проблемы с передачей эстафетной палочки. (Во время Олимпиады-2004 и мужская, и женская эстафетные команды США не стали чемпионами из-за проблем с передачей эстафетной палочки.)