Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Динамический кейс-менеджмент (Dynamic Case Management, DCM) – это управление работой в рамках кейса с использованием технологий автоматизации и оптимизации[12]. В данном контексте кейс – это совокупность информации о конкретном экземпляре чего-либо, например о человеке, компании, инциденте или проблеме[13]. Именно возможность делать исключения из правил позволяет быстрее принимать разумные решения в непредсказуемых сценариях.

Появление концепции кейс-менеджмента является результатом исследований умственного труда. Согласно исследованию Tallyfy, две трети рабочего времени работника умственного труда тратятся на неструктурированную и зачастую непредсказуемую работу, как показано на следующем рисунке.

Слабо повторяющиеся процессы отражают сложность умственного труда, в котором цели точно определены, но пути их достижения, вариации и точки принятия решения многочисленны и разнообразны. Для процессов такого типа часто есть возможность определить политики и бизнес-логику выполнения работы. Но для этого надо уметь проектировать специфические бизнес-правила и высокоуровневые шаблоны процессов в условиях, когда точную последовательность действий определить невозможно. Набор и последовательность действий определяются уникальными обстоятельствами данного кейса.

Динамический кейс-менеджмент опирается на события и контекст. Про кейс говорят, что он развертывается во времени: по мере выполнения действий к нему добавляется информация, определяющая путь, по которому следует идти, а в конечном счете – итоговый результат. Кейс закрывается, когда достигнута конечная цель. Например, когда клиент сообщает о проблеме, кейс открывается, и то, что происходит дальше, – это движение к его выполнению и завершению. Но каждый следующий шаг определяется только по завершении предыдущего, а не как часть предопределенной последовательности. Другими словами, в динамическом кейс-менеджменте цели предопределены, а последовательность действий – нет. Цель задана с самого начала, и она является движущей силой кейс-менеджмента, сам же процесс не детерминирован. Путь, ведущий к цели, определяется результатом каждого шага и заданными для данного кейса правилами и политиками, а не просто тем, где сейчас находится кейс.

Работнику умственного труда не нужно объяснять, что ему следует делать, но он нуждается в средствах, обеспечивающих прозрачность операций, доступ к информации и помощь в организации коллективной работы. Между повышением производительности умственного труда и функциональностью кейс-менеджмента существует прямая связь.

Важным аспектом динамического кейс-менеджмента является выявление типовых шаблонов. Forrester Research выделяет три вида деятельности, подпадающих под кейс-менеджмент:

1. Исследование (расследование).

2. Запрос на обслуживание.

3. Управление инцидентами.

Исследование (расследование)

Организация, проводящая исследование, имеет дело с запросом информации или полного досье по конкретному делу. Такие сценарии отталкиваются от поставленной цели и являются по своей природе очень динамичными и непредсказуемыми. Одним из важнейших аспектов исследования является возможность делегировать задачи другим исследователям и затем собрать результаты в единой папке кейса. Пример – сбор и исследование улик в уголовном расследовании.

По результатам обоих опросов, к проведению исследований динамический кейс-менеджмент применим в наименьшей степени. Но в реальности у него очень широкая область применения. Очевидны такие применения, как уголовные расследования, расследования мошеннических действий, проведение аудита. Во всех этих случаях движущей силой является цель и наличествует определенный жизненный цикл.

Примеры: запросы регулятора, регулирование ИТ, запросы на аудит, слияния и поглощения, поиск, выемка и предоставление электронной информации.

Применяется в отраслях: государственное управление, юриспруденция, охрана правопорядка; регулируемые отрасли, такие как банковское дело, здравоохранение, фармацевтика.

Запрос на обслуживание

Предоставление услуг требует соблюдения баланса между контролем и удобством, между следованием установленному порядку и производительностью. В конечном счете требуется уметь на всем пути постоянно корректировать курс, следуя при этом определенным критериям и исходя из определенных параметров. Вероятность параллельного выполнения работ в управлении запросами на обслуживание невелика, но почти наверняка будут присутствовать несколько ролей и передача ответственности. Критически важно при передачах ответственности сохранять преемственность кейса.

Запросы на обслуживание по своей природе инициируются событиями. В качестве примера можно привести службу поддержки, куда поступают и где регистрируются звонки с запросами. Регистрация клиента и адаптация нового сотрудника также инициируются событиями и могут рассматриваться как запросы на обслуживание.