Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Примеры: администрирование льгот, обслуживание клиентов, обработка претензий, выдача кредитов, андеррайтинг.

Применяется в отраслях: страхование, банковское дело, здравоохранение, ИТ-услуги, контакт-центры и другие организации, взаимодействующие с клиентами.

Управление инцидентами

Инциденты, например несчастные случаи или жалобы, непредсказуемы как по содержанию, так и по вытекающим из него действиям. По этой причине в разрешении инцидентов гибкий и динамический подход кейс-менеджмента оказывается очень полезным. Как и в случае исследований, в ходе разрешения инцидента очень важно отслеживать и делать прозрачной цепочку сбора информации.

Составляющей управления запросами на обслуживание является назначение исполнителя запроса, особенно там, где оно дополняет (или все чаще заменяет) стандартные приложения для оптимизации загрузки персонала в сфере услуг. Если речь идет о планировании и работе персонала вне офиса и не связанной с предоставлением услуг, то это скорее относится к категории исследований.

Управление инцидентами охватывает вспомогательные процессы, в которых все должно пройти определенным образом, но полная автоматизация которых невозможна. Работа по управлению инцидентами может (но не обязательно) включать следующие составляющие:

● применение:

○ политик;

○ правил;

○ отслеживания;

● аудиторские журналы;

● понимание того, как выполняется работа, включая:

○ единообразие;

○ прослеживаемость;

○ прозрачность.

Управление инцидентами может включать стандартные процессы, такие как создание, форматирование и разработка документов, но в этой области нет места для полностью автоматизированных процессов. Как следствие, такая работа относится к кейс-менеджменту, но в ней меньше субъективности, характерной для умственного труда. Речь идет скорее о выполнении динамических процессов в соответствии с установленными политиками и процедурами.

Не каждый аспект управления инцидентами попадает в эту категорию. Общими являются такие аспекты, как многоканальное взаимодействие посредством различных устройств, облачный и мобильный доступ, детальное отслеживание того, как информация собирается и используется, какие правила применяются и как принимаются решения. Управление инцидентами обычно инициируется событиями, а не целями, как исследования.

Примеры: рассмотрение жалоб, разрешение споров, управление качеством, сообщение о неблагоприятном событии, ведение медицинских карточек.

Применяется в отраслях: правительство и регуляторы; регулируемые отрасли, такие как банковское дело, здравоохранение, медицинские изделия и фармацевтика.

Адаптивный характер динамического кейс-менеджмента помогает работникам умственного труда применять ноу-хау и принимать решения, ведущие к достижению поставленных целей. Секрет результативности динамического кейс-менеджмента заключается в способе управления записями и данными, обеспечивающем увязку фактической информации с контекстом и результатами.

Динамический кейс-менеджмент дает возможность сотрудникам идентифицировать кейсы, извлекать информацию о кейсах, исходя из контекста произошедшего, и управлять информацией, создавая перекрестные ссылки между файлами из нескольких кейсов. Облегчение доступа к релевантным данным позволяет работникам в ходе кейса улавливать контекст и применять ноу-хау. Кроме того, в рамках динамического кейс-менеджмента конкретный кейс может жить вечно, сохраняя свой последний статус до наступления события, которое его перезапустит; или же его можно использовать для запуска другого кейса.

Динамический кейс-менеджмент охватывает все варианты исходов, информацию и контекст, но не предопределяет, какая будет выполняться работа, будь то виртуальная или физическая. Это долговременная история выполнения работы плюс рекомендации, правила и входные данные, повышающие производительность работников умственного труда. Динамический кейс-менеджмент выполняет функции системы регистрации всего происходящего, включая электронную почту, голосовую почту, традиционные документы, геопривязки, видео и т. п. Вся эта информация собирается в виртуальную папку, служащую единственным источником истины по конкретному кейсу, и по завершении эта папка отправляется на постоянное хранение.

Динамический кейс-менеджмент реализует систему хранения и систему доступа к контенту любого типа, как показано на следующем рисунке:

Динамический кейс-менеджмент – это надстройка над системой хранения, отвечающая на вопросы что (данные, файлы, записи или ссылки на них) и как (метаданные, аудиторский след, контекст решений и действий).