Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

● устранить необходимость затыкания дыр дополнительными сотрудниками;

● качественно выполнять трудоемкие повторяющиеся задачи;

● масштабировать ресурсы при пиковых нагрузках;

● имитировать действия бизнес-пользователей;

● переложить контроль с программистов непосредственно на бизнес;

● окупить инвестиции в течение нескольких недель при использовании методологии аджайл.

Согласно Gartner, RPA является составной частью интеллектуальной автоматизации, и к 2020 году автоматизация в сочетании с ИИ снизит потребность общих центров обслуживания в персонале на 65 %.

8.3.1.1. Какие проблемы решает RPA

Авангард внедрения RPA составили операционные директора финансовых организаций, увидевшие в нем средство масштабирования бизнес-процессов без увеличения численности персонала и затрат. По данным Deloitte, один банк перепроектировал претензионную работу, внедрив в 13 процессах 85 ботов, обрабатывающих 1,5 миллиона запросов в год [Boulton 2018]. Это эквивалентно более 200 сотрудников на полной ставке, при этом затраты банка составили примерно 30 % от затрат на расширение персонала.

Обычно рутинные задачи автоматизируются с помощью ботов легко, без больших затрат, заказной разработки программного обеспечения или глубокой системной интеграции. Еще большего эффекта можно добиться, дополнив возможности RPA когнитивными технологиями, такими как машинное обучение, распознавание речи и обработка естественного языка. Это позволяет автоматизировать задачи более высокого уровня, требовавшие человеческого интеллекта.

RPA помогает решать типичные проблемы бизнеса. Характеристики типичного предприятия:

● Постоянно меняющийся деловой климат. Необходимость постоянно развивать свои товары, продажи, маркетинг и т. д., модернизировать и актуализировать процессы.

● Множество разрозненных систем. Типичное предприятие использует несколько разрозненных ИТ-систем. Эти системы не успевают за частыми изменениями процессов из-за ограниченного бюджета, сроков и сложности внедрения.

● Затыкание дыр путем привлечения дополнительных сотрудников. Чтобы заполнить пробелы между процессами и системами, компания нанимает персонал. Например, компания вносит изменения в процесс продаж. Для подтверждения резервирования заказа теперь требуются дополнительные действия. Компания нанимает дополнительных сотрудников, которые будут проверять платежные реквизиты и обрабатывать счета. Неэффективность этого процесса показана на рисунке 8.10.

При любом изменении бизнес-процессов компании придется нанимать новых сотрудников или переучивать имеющихся. Оба решения требуют времени и денег. RPA позволяет вместо этого задействовать виртуальных работников (ботов), имитирующих действия людей. В случае изменения процесса изменить несколько строк программного кода заведомо быстрее и дешевле, чем переобучить сотни сотрудников. На рис. 8.11 показано, как RPA обеспечивает гибкость бизнес-процессов, не затрагивая существующие системы.

Роботизация процессов выгодна компаниям по следующим причинам:

● В отличие от человека, робот способен работать круглосуточно.

● Средняя производительность человека составляет 60 % при небольшом количестве ошибок; производительность робота – 100 % и без ошибок.

● Робот намного лучше человека справляется с одновременным выполнением нескольких задач.

Подход к автоматизации исходит из потребностей бизнеса – снижения затрат, повышения качества и ускорения развития предприятия. RPA дает эффект в трех областях:

● Защита сделанных инвестиций и возврат инвестиций:

○ поддержка модернизации стратегических платформ и регуляторных изменений;

○ цифровизация унаследованных систем для клиентского самообслуживания;

○ повышение удобства использования и облегчение внедрения новой системы;

○ работа в сложившейся ИТ-архитектуре (вне зависимости от продуктов и платформ).

● Экономия времени работников умственного труда:

○ повышение качества за счет смещения акцента с подготовки данных на их использование;

○ оптимизация без дорогостоящего реинжиниринга бизнес-процессов, простор для реинжиниринга ценностных предложений и роста;

○ обеспечение более точных и своевременных отчетов и аналитических выводов;

○ ускорение внедрения инноваций в продукцию и вовлечение клиентов, не зависящее от загрузки ИТ-службы.

● Оптимизация исполнения и результатов:

○ исключение ошибок в работе, улучшенная обработка исключений с использованием аудиторского следа;

○ масштабирование виртуальной рабочей силы при пиковых нагрузках без переплат (работа в режиме 24/7);

○ снижение числа часто повторяющихся задач на 50–70 %;

○ сокращение затрат;

■ за пределами США – одна треть стоимости штатной единицы;

■ в США – одна десятая стоимости штатной единицы.

(Штатная единица – объем человеческих ресурсов, эквивалентный одному сотруднику, занятому на полную ставку.)

8.3.1.2. RPA в контексте автоматизации

RPA является очередным шагом эволюции автоматизации бизнес-процессов. Это концепция автоматизации на основе правил, которая позволяет:

● экономить человеческие ресурсы;