Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Динамический кейс-менеджмент повышает и финансовую, и нефинансовую составляющие производительности, включая уменьшение числа переделок и повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников. Делая видимой работу в рамках непредсказуемых кейсов, до этого выполнявшуюся как попало, динамический кейс-менеджмент дает возможность приоритизировать кейсы, балансировать нагрузку, контролировать качество, своевременность и скорость выполнения.

8.2.4.3. Process mining

Process mining – это технология автоматического выявления процессов по журналам событий информационных систем, которую реализуют системы iBPMS[14]. Применение process mining мы рассмотрели в разделе 5.6.10, в данном разделе более подробно рассматриваются технологические аспекты.

Созданная в 2009 году рабочая группа IEEE в конце 2011-го опубликовала манифест, предложивший автоматическое выявление процессов в качестве нового инструмента перепроектирования, контроля и поддержки бизнес-процессов. Тогда же, в 2011 году, опубликовал первую книгу на эту тему профессор Виль ван дер Алст, один из отцов автоматического выявления процессов. (Книга Process Mining: Data Science in Action, второе издание которой вышло в 2016 году, входит в список рекомендуемой литературы.)

Process mining используется для выявления фактической схемы процесса, сравнения фактической схемы с исходной теоретической моделью и для оптимизации модели процесса по результатам такого сравнения. Все эти применения основаны на извлечении и анализе данных из журналов событий корпоративных систем, как показано на следующем рисунке.

Программное обеспечение для автоматического выявления процессов предлагают свыше 20 вендоров, в основном из США (Hyland, Kofax, Worksoft и TimelinePi[15]) и Германии (Celonis, Lana, PAFnow, Scheer, Signavio, Software AG).

8.2.5. Поставщики BPMS

Gartner Group периодически публикует рейтинги поставщиков программного обеспечения BPMS. Ниже приведен рейтинг от IV квартала 2018 года – так называемый магический квадрант (Gartner Magic Quadrant).

В следующей таблице представлен альтернативный рейтинг Gartner Peer Review, составляемый по отзывам заказчиков. (С текущим рейтингом можно ознакомиться по адресу: gartner.com/reviews/market/business-process-management-platforms.)

Большинство перечисленных поставщиков предлагают системы iBPMS, следующие трендам применения искусственного интеллекта и минимального программирования (low-code, no-code). Отрасли, идеально подходящие для low-code BPMS:

● образование;

● финансы и страхование;

● госсектор;

● здравоохранение;

● производство;

● технологии и телекоммуникации.

8.3. Перспективные технологии

Системы iBPMS становятся все более интеллектуальными. Системы нового поколения соединяют бизнес-правила с возможностями ИИ, предоставляют функциональность RPA, поддерживают автоматизацию всего спектра работы – структурированной, когнитивной, с помощью искусственного интеллекта. Не менее значимым стало появление динамического кейс-менеджмента с его моделью оркестровки работ, более развитой по сравнению с традиционными блок-схемами.

Эволюция iBPMS показана на следующем рисунке.

Системы iBPMS стали называть платформами цифровой автоматизации процессов (Digital Process Automation, DPA), подчеркивая этим их роль в качестве основного двигателя цифровой трансформации предприятий.

Прогресс в этой области делает реальностью интеллектуальное управление бизнес-процессами (Intelligent Business Process Management, iBPM), которое с помощью платформы автоматизации транслирует бизнес-цели в операции, позволяет лидерам оптимизировать процессы, повышать качество принимаемых решений и на основе глубокого анализа данных предпринимать незамедлительные действия.

8.3.1. RPA

Говоря попросту, RPA (Robotic Process Automation, роботизация процессов) – это программные роботы (их также называют ботами), имитирующие действия, выполняемые людьми[16].

Роботы RPA особенно полезны в автоматизации процессов, основанных на правилах и взаимодействующих с разрозненными ИТ-системами. С технической точки зрения RPA – это автоматизация бизнес-процессов, управляемая бизнес-логикой и структурированными входными данными. Более развернутое определение [Rouse 2019]:

RPA – это использование программного обеспечения с возможностями искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения для выполнения большого объема повторяющихся задач, до этого выполнявшихся людьми. К таким задачам могут относиться запросы, расчеты, учет, ведение записей и транзакций.

RPA дает возможность запускать функции корпоративных систем без участия человека. RPA способен: