Цели и ключевые результаты. Полное руководство по внедрению OKR

Чтобы начать обсуждение, задавайте простые вопросы

Корпоративный психолог Эдгар Шейн рассказал нам, как способность поставить один простой вопрос сделала его звездой в глазах CEO[87]. Топ-менеджера беспокоило, что корпоративная культура его компании утратила гибкость. Он сказал, что накануне проводил регулярное совещание. Обычно на таких встречах присутствуют пятнадцать топ-менеджеров, и они всегда занимают одни и те же места за столом. В тот день смогли присутствовать лишь пять из них, однако, несмотря на обилие свободных кресел, каждый сел на привычное место и оказался на расстоянии друг от друга. «Вы понимаете, что меня беспокоит?» — с горечью произнес CEO компании, обращаясь к Шейну. Затем выжидающе посмотрел на консультанта, явно надеясь на сочувствие и поддержку (и, возможно, на волшебное решение). Несколько минут Шейн раздумывал над проблемой, а затем спросил: «И что вы предприняли?» «Ничего», — ответил СЕО, и в этот момент его осенило. Застывшая корпоративная культура — во многом результат бездействия управленческой команды. Шейн и CEO долго обсуждали, как руководители поспособствовали формированию такой культуры и как можно исправить ситуацию. За год компания успешно прошла трансформацию. Главное — вовремя задать простой вопрос.

Иногда вы сталкиваетесь с крайне сложными и запутанными ситуациями, для которых трудно найти решение. В таких случаях каждый, как правило, стремится предложить свой вариант — это соответствует человеческой природе. В конце концов, именно так большинство звезд в мире бизнеса поднялись по служебной лестнице — они могли дать ответ на любой беспокоивший компанию вопрос. Малейшее промедление или оглушающая тишина, когда от лидера все ждут решения, может расцениваться как недостаток компетентности, и это подрывает доверие. На совещаниях мы все слишком много говорим, а гул и спонтанные реакции часто создают еще больше проблем: не удается разобраться в исходной проблеме или услышать коллегу, который предлагает рациональное решение. Наверное, лучше всех это выразил Питер Друкер: «Наиболее серьезные ошибки происходят отнюдь не в результате неправильных ответов на вопросы. По-настоящему опасно задавать неправильные вопросы»[88]. Сколь бы привлекательна ни была идея мгновенно предложить решение любой проблемы, с которой сталкивается ваш бизнес, очевидно, большинство проблем в бизнесе не имеют простых решений. Анализируя ключевые результаты, всегда начинайте с вопросов — чем проще они будут, тем лучше — и лишь затем переходите к ответам. Чем глубже вы погружаетесь в проблему, тем больше ее граней видите. Определив все аспекты проблемы, вы существенно повышаете свои шансы на выработку грамотного и обоснованного решения.

Анализируйте проблемы на основе метода пяти «почему»

Есть один простой вопрос, который неизбежно приводит к глубоким раздумьям и дает отличные результаты: это вопрос «почему». Именно его вы и должны задать. Поскольку «хорошего никогда не бывает слишком много», задайте его пять раз, чтобы, не отвлекаясь на детали, лежащие на поверхности, добраться до сути проблемы. Такова была цель метода пяти «почему», который разработал Сакиши Тойода — основатель компании Toyota. Сегодня этот метод оброс многочисленными вариациями (есть даже вариант трех «почему»), пригодными для самых разных целей, в том числе для разработки стратегии. Мы считаем, что метод пяти «почему» прекрасно подходит для анализа ключевых результатов.

В своей книге «Бизнес с нуля» Эрик Рис рассказывает о том, как благодаря методу пяти «почему» появился проект по обучению персонала[89]. Его компания IMVU — это сайт, имитирующий метавселенную (виртуальное пространство, где пользователи могут взаимодействовать с другими пользователями) и являющийся самым большим в мире трехмерным чатом. После выхода новой версии IMVU, в которой была заблокирована одна из ключевых функций, пользователи обрушились на создателей ресурса с жалобами. Метавселенная держится исключительно на увлеченных и активных пользователях, поэтому Рису и его коллегам важно было выяснить, в чем дело. Они решили использовать метод пяти «почему».

1. Почему ключевая функция оказалась отключена в новой версии метавселенной? Потому что рухнул один из серверов.

2. Почему рухнул сервер? Потому что одна из недоработанных подсистем не справилась с нагрузкой.

3. Почему она не справилась с нагрузкой? Потому что обслуживавший ее инженер не знал, как правильно использовать эту подсистему.

4. Почему инженер не знал, как правильно использовать подсистему? Потому что его к этому не готовили.

5. Почему инженер никогда не проходил подготовку? Потому что его руководитель не уделял должного внимания обучению новых сотрудников, ссылаясь на «чрезмерную загруженность».