Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

«С глубоким уважением» / Sincerely – эта заключительная формула обычно используется теми, кто находится на более низкой ступени корпоративной лестницы и при этом пишет письмо боссу своего босса. Если это не так, то, вероятно, это пишет специалист по пиару, желающий срочно решить проблему. Если вы не относитесь ни к одной из этих двух категорий, то эта формула будет выглядеть слишком официально и, возможно, даже неискренне.

«До связи» / Talk soon – эта формула очень хорошо подходит для писем, ориентирующих адресата на определенные действия или подразумевающих какую-либо подготовительную работу к предстоящей встрече или телефонному звонку. Она звучит красиво, непринужденно, деловито и дружелюбно, но не слишком.

«Заранее спасибо» / Thanks in advance – практика показывает, что это самая эффективная заключительная формула для любого электронного письма[157]!

Тайминг:

♦ Электронная почта становится всё быстрее. Исследование, проведенное Инженерной школой Витерби Университета Южной Калифорнии в 2015 году, показало, что в 50 % случаев люди отвечали на электронное письмо в течение часа. Для респондентов в возрасте от 20 до 35 лет эта цифра составила всего 16 минут. Люди в возрасте от 35 до 50 лет обычно отвечали в течение 24 минут, а люди в возрасте 50 лет и старше – примерно через 47 минут. Вполне возможно, что за время, прошедшее с момента публикации этого исследования, время отклика сократилось еще больше, поскольку с каждым днем всё больше людей начинают отвечать на электронную почту с помощью мобильного телефона.

♦ Демонстрируйте уважение к собеседнику с помощью уведомления о прочтении. Поскольку электронная почта стала более динамичным каналом общения, рекомендуется сообщить отправителю, что вы получили его письмо, но вам нужно более нескольких часов, чтобы ответить. Вместо того чтобы заставлять получателя ждать (и беспокоиться), просто напишите: «Получил! Свяжусь с Вами во вторник».

Структура:

♦ Используйте строку темы, чтобы задать тон общения еще до того, как получатель откроет ваше электронное письмо. Строка темы, оставленная пустой, – это как минимум упущенная возможность, а некоторые получатели старшего поколения даже считают это признаком неуважения. Задумайтесь: как маркетологи электронной почты заставляют вас открыть их письмо? Ответ: с помощью броской темы, которая обещает вам скидку, распродажу или список интересных фактов. На работе нам всем приходится делать «промоушен» самим себе – так почему бы не попробовать сделать так, чтобы ваши запросы оказались у собеседника в числе приоритетов? Чтобы добиться этого, всегда начинайте письмо с конкретной и четкой темы, ориентирующей на действие.

Хорошо: Отчет о проекте Roadside Inc: финальные изменения

Плохо: Отчет о проекте

♦ Говорите прямо. Конечно, не нужно сразу же повторять то, что написано в теме письма, однако без любезностей тоже вполне можно обойтись. По большей части в электронных письмах не стоит задавать вопросы типа «Как прошел день?» или интересоваться, как дела у детей. Переходите сразу к сути.

♦ Вычитывайте письма на предмет ясности, а не только на предмет ошибок. Неправильно понять электронное письмо может любой. Если вы пишете коллегам, которых видите каждый день, это не означает, что они обязаны уметь правильно интерпретировать ваши намерения (или читать ваши мысли). Постарайтесь не говорить загадками. Перечитайте свое электронное письмо и спросите себя: если бы я был не собой, а другим человеком, понял бы я свое сообщение? Этот навык тоже формируется не сразу, поэтому лучше дайте еще кому-нибудь прочитать ваше письмо или попросите получателя предоставить обратную связь. Если реакция получателя будет не такой, как вы ожидали, попросите разъяснений!

Хорошо: Давайте удалим последнюю страницу и уменьшим общее количество страниц до 20

Плохо: Этот документ слишком длинный

Советы профессионала:

♦ Как можно реже используйте опцию «Ответить всем». Этот вариант необходим только в исключительных случаях, когда действительно нужно о чем-то информировать сразу всех сотрудников.

♦ Избавляйтесь от лишнего. Если цепочка писем продолжается уже больше трех или четырех «раундов», вся строка темы заполняется одними Re: и Fwd:. Замените их подходящей, краткой, ориентированной на конкретные действия темой письма, которое вы собираетесь отправить.