Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Воспользуйтесь приведенной ниже шкалой оценки, чтобы понять, выполняется ли установка на демонстрацию уважения в вашем коллективе. Отметьте одну ячейку напротив каждого утверждения. Чем больше было выбрано вариантов «Абсолютно согласен», тем выше ценят работников в вашей организации.

Глава 5. Общаться внимательно

Семь раз подумай, один – напиши

Общаться внимательно – значит формулировать свои сообщения так, чтобы было ясно, что мы имеем в виду, и четко указывать, что нам нужно (от кого и когда), – одним словом, так, чтобы сообщения не вносили раздражающей двусмысленности в работу коллектива.

Я была младшим ребенком в семье иммигрантов из Индии, и потому довольно легко схватывала основы английской грамматики. Но поначалу мне не хватало понимания некоторых контекстуальных нюансов, которые были очевидны для моих сверстников. Помню, как однажды предложила одноклассникам пойти в местный ресторан со своей семьей. В какой-то момент подруга шепнула мне, что официанты считают нас «грубыми». Никто не говорил ничего, что могло бы вызвать такую реакцию, все дело было в тоне общения. Понимаете ли, когда люди просят что-то на индийском английском, они используют нисходящую интонацию, и это звучит больше как утверждение, чем как вопрос. Большинство американцев привыкли к тому, что просьба должна заканчиваться восходящей интонацией. И тогда я точно поняла, что моя подруга имела в виду: мы с моей семьей, сами того не подозревая, в ресторане вели себя как хозяева, которые отдают приказы слугам!

Когда люди общаются, они неосознанно добавляют к словам широкий спектр контекстуальных сигналов, которые помогают читать между строк. Например, значение фразы «Обожаю этот фильм» будет абсолютно разным в зависимости от того, будете ли вы, произнося ее, кивать головой, подкатывать глаза и подмигивать.

Как я уже отмечала ранее, мы все – «иммигранты» в сегодняшнем цифровом мире, и, чтобы научиться понимать, что именно другие имеют в виду, используя контекстуальные сигналы, нам нужны время, терпение и даже немного усилия мысли.

В качестве примера рассмотрим ситуацию, которая случилась на Docstoc – ресурсе по онлайн-обмену документами. Он появился в 2007 году и уже в первый день работы привлек 30 000 уникальных пользователей[48]. Технический директор Алон Шварц посчитал это хорошей новостью. Тридцать тысяч уникальных пользователей! Но когда он поделился информацией об этом количестве с гендиректором компании Джейсоном Назаром, его энтузиазм быстро испарился. Вот краткий пересказ их диалога:

Шварц: У нас 30 000! Прекрасно!

Назар: У нас 30 000? Ужасно!

То, что для Шварца было хорошим результатом, для Назара было провалом, а ведь они работали над одним и тем же проектом! (Читатели постарше, без сомнения, могут здесь вспомнить сцену из фильма «Энни Холл» 1977 года, где врач спрашивает Элви Сингера, главного персонажа, как часто он спит со своей девушкой: «Да почти никогда, – отвечает тот. – От силы три раза в неделю». В ответ на тот же вопрос Энни, его девушка, говорит: «Да постоянно. Как минимум три раза в неделю».)

В конечном итоге Шварц и Назар осознали, что они никогда не обсуждали, какой итог своей работы они могли бы считать успешным. И вот какой урок вынес из всего этого Шварц: «Если вы не определили, чего хотите добиться в итоге, если вы не оцениваете действия друг друга в ходе проекта, то как вы поймете, что вы добились успеха?» Он добавляет: «Трудно достигнуть цели, если она четко не определена»[49].

Такие ситуации имеют место довольно часто. Жалобы варьируются от «В нашем отделе все как будто говорят на разных языках» до «Никто не знает точно, какой работой занимается наш отдел». В итоге всё сводится к одному и тому же камню преткновения: никто не берет на себя труд общаться внимательно.

Почти в 80 % всех проектов не хватает ясности и точно продуманных деталей[50]. Недавнее исследование показало, что 56 % стратегически важных проектов заканчиваются неудачей из-за недостаточно эффективного обмена информацией[51]. Только в Соединенных Штатах результатом этого становятся дополнительные потери в размере 77 миллионов долларов на каждый потраченный миллиард[52].