Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Кое-где их до сих пор воспринимают очень серьезно. Например, на производственном предприятии несоблюдение крайних сроков может стать причиной настоящего хаоса, который затронет бесчисленных участников цепочки поставок. Но в других условиях перспектива пропустить крайний срок кажется менее болезненной, и возникает целая градация приблизительных дедлайнов: это надо сделать «после обеда», это – «как можно скорее», а это – «завтра первым делом». Такие формулировки могут производить впечатление чего-то срочного, а могут и не производить. В частности, в креативных отраслях, где всё вращается вокруг инноваций и итераций, дедлайн просто не может быть соблюден, если концепция так и не созрела. Проблемы возникают не в этом случае. Они возникают, когда несоблюдение дедлайна одной командой или одним человеком вызывает задержку в чьей-то еще деятельности.

Большинство организаций рано или поздно сталкиваются с такими ситуациями. Когда в совместной работе задействованы люди из разных мест и часовых поясов, когда приходится иметь дело с разными графиками работы и с языковым барьером, обеспечить соблюдение дедлайнов всеми участниками взаимодействия становится гораздо сложней.

Поэтому для руководителя важно иметь отлаженный механизм действий, позволяющий всегда устанавливать реалистичные сроки выполнения, разъяснять последствия их несоблюдения и учитывать непредвиденные обстоятельства, из-за которых (а такое неизбежно случается) что-то пойдет не так.

Относитесь к определению дедлайнов вдумчиво. Устанавливая сроки выполнения работ, Мэри, старший вице-президент одного из подразделений компании гостиничной отрасли, обсуждала их со своей командой менеджеров следующим образом. На собраниях она говорила: «Это только мысли вслух, но мне кажется, крайний срок выполнения этой работы – 1 декабря. Это пока не окончательный дедлайн. Мне хотелось бы, чтобы вы высказались по этому поводу».

Зачем Мэри это делала? Чтобы подчиненные не молчали, думая, что она уже приняла решение, а высказывались по поводу любых потенциально возможных проблем. Кроме того, Мэри поощряла электронные письма с собственным мнением от сотрудников, которые промолчали на собрании. Возможность высказаться в электронном письме давала этим сотрудникам ощущение психологической безопасности, которая необходима для участия в диалоге. Такое участие помогало им принять окончательный вариант дедлайна, даже если их мнение на него никак не повлияло.

Перестаньте отменять встречи и мероприятия

Отмена собраний и встреч в современном деловом мире стала настоящей проблемой. Дело осложняется еще и тем, что мы все загружены и даже перегружены (по крайней мере, мы сами так считаем). Нам проще заранее назначить встречу в календаре Outlook, рассчитывая на то, что в крайнем случае всегда сможем ее отменить.

Если вы постоянно отменяете собрания, то можете ожидать снижения морального духа команды, нехватки времени на совместный поиск идей и общую потерю доверия к руководству.

Вот пример. Надя руководит отделом внутреннего маркетинга в крупной страховой компании. Ее команда три недели работала над годовым планом стратегии для директора по инновациям, но он отменил встречу за несколько часов до ее начала. Конечно, встреча в конечном итоге была назначена на другой день, но из-за ее отмены вся команда почувствовала себя обесцененной и ненужной (подумать только, сколько было положено труда!). Это было сигналом неоднозначного отношения: ведь если бы встреча была действительно важной, она бы состоялась.

Причем не так плоха была отмена встречи сама по себе, как краткое электронное письмо без объяснения причин этой отмены. Конечно, отменять некоторые встречи неизбежно приходится всем, но это нужно делать правильно. Руководителю следовало напрямую извиниться и объяснить, почему встреча была отменена. Кроме того, ему нужно было изложить причины отмены уважительным тоном, например используя фразы «я понимаю, насколько это важно…» или «давайте как можно скорее назначим другие сроки для этой встречи…».

Учитесь реагировать терпеливо

«Отписываюсь от рассылки» – реакция на цепочку писем в формате «Ответить всем», которая зашла слишком далеко.

«Ой, мне и правда не стоит писать электронные письма до того, как я выпью кофе» – попытка обелить себя после наспех написанного и поспешно отправленного письма.

«Не хочу показаться грубым, но…» – начало пассивно-агрессивного письма, отправленного слишком поспешно.

В этой книге я уже не раз говорила, что используемые в наше время каналы общения асинхронны. Несколько сообщений могут отображаться одновременно, что ставит под сомнение само понятие «последовательность». Мы забываем старую истину: тише едешь – дальше будешь. Пропущенные или дублирующие друг друга сообщения могут подорвать доверие к совместной работе, создавая недопонимание. Результатом становится невыполнение обязательств и отмена встреч, а в более широком масштабе – бездействие или, что еще хуже, хаос.