Цифровой вихрь. Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием

Еще одна область, в которой преуспевают революционные компании, – использование ресурсов «по требованию», что позволяет значительно уменьшить время от принятия решения до исполнения плана. Способность к «импульсному» привлечению специалистов за счет использования сторонних ресурсов, которые при необходимости можно быстро расширить и сократить – это краеугольный камень быстрой реализации. Текущие лидеры могут использовать ряд приложений и облачных услуг для повышения динамичности распределения ресурсов. Это может пригодиться, когда в компании не хватает определенного набора навыков или когда они требуются на определенном этапе проекта. Благодаря моделям импульсного привлечения организации также могут избежать длительного процесса увеличения численности кадров, который обычно наблюдается при найме на работу и традиционном аутсорсинге. Эден МакКаллум (Eden McCallum), к примеру, предоставляет консалтинговые услуги по требованию и, в отличие от крупных профессиональных консалтинговых фирм, не взимает высокой платы и не принуждает к выполнению договорных обязательств. Вместо того чтобы нанимать писателей, дизайнеров и программистов, текущие лидеры рынка могут по мере необходимости обратиться к тысячам фрилансеров в Upwork и Guru либо ускорить разработку ПО с помощью платформы GitHub. Как видно из случая со Starbucks, очень важно иметь экосистему, которая может обеспечить необходимые возможности и готова к оперативным изменениям.

Хотя в скорости реализации люди играют значительную роль, для нее также важна и автоматизация рабочих процессов. Во многих случаях машина может выполнять работу быстрее и точнее, чем человек. По этой самой причине уровень автоматизации на заводах повышается уже несколько десятков лет. В пунктах приема и исполнения заказов Amazon действия работников и машин настолько интегрированы друг с другом, что эта модель была названа «симбиозом между человеком и роботом»{191} (создание возможностей для быстрой реализации мы рассмотрим в главе 8).

Быстрая реализация в действии: Starbucks

Starbucks, крупнейшая компания по продаже кофе{192}, является отличным примером быстрой реализации. В 2014 году компания признала, что «раздражение из-за очереди» существенно замедляет продажи. Занятые покупатели предпочитали отказаться от покупки, если им приходилось стоять в очереди и ждать заказ. Поэтому Starbucks очень активно взялась за реализацию новой ценности взаимодействия (бизнес-модели «немедленное удовлетворение» и «сокращение») посредством Mobile Order & Pay (MOP). С помощью MOP клиенты могут заказывать еду или напитки (собственноручно выбрав температуру, объем пенки, типичные для Starbucks добавки) прямо из мобильного приложения Starbucks. Со счетов клиентов автоматически списываются средства, и они могут забрать свой заказ в кафе без ожидания в очереди. Благодаря интегрированным в приложение Starbucks аналитическим данным магазина и картам Google клиенты также могут узнавать предполагаемое время ожидания в близлежащих кафе{193}. Кроме того, приложение MOP помогает клиентам, лишенным речи и слуха, размещать персонализированные заказы.

Приложение MOP позволяет компании Starbucks увеличить доход с ранее сделанных инвестиций в цифровые технологии, в частности с успешной схемы мобильной оплаты. Компания сообщает, что более трети клиентов используют это приложение, и на него приходится 21 % всех покупок{194}. Теперь Starbucks зарабатывает больше денег на каждой сделке при покупках в приложении, поскольку с его помощью осуществляются перекрестные продажи и спонтанные покупки. Недавно компания сообщила о «существенном росте темпа продаж и числа сделок», достигнутом благодаря приложению MOP{195}, а также об увеличении прибыли за счет того, что система исключает сбор компаний-эмитентов кредитных карт.

После пилотного запуска приложения MOP в Портленде (штат Орегон) в декабре 2014 года компания активировала приложение в 7400 кофейнях Starbucks к сентябрю 2015 года{196}. Оно стало охватывать не только мобильные устройства, работающие на системе iOS, но и устройства Android. Объявляя о доступности MOP во всей стране, директор по цифровым технологиям Starbucks Адам Бротман отметил: «Запуск системы мобильного заказа и оплаты позволяет обеспечить нашим клиентам удобство и возможности персонализации заказа… Тот факт, что запуск этой технологии прошел быстрее, чем когда-либо до этого, свидетельствует о мощности нашей цифровой экосистемы, о том, как хорошо ее приняли и клиенты, и партнеры, и о сильном влиянии, которое, как нам кажется, она способна оказать на будущее розничного бизнеса»{197}. В следующем месяце компания начала внедрять приложение в 150 кофейнях в Великобритании и 300 кофейнях в Канаде{198}.