Цифровой вихрь. Как побеждать диджитал-новаторов их же оружием

Сколько действующих лидеров могли бы достигнуть подобной скорости работы? Сколько крупных предприятий могли бы широко внедрить подобную инновационную технологию со столь большой прибылью в такие сроки? Дело здесь не только в ИТ. На результат влияют также подбор и подготовка персонала, маркетинг и физическая конфигурация рабочих пространств. Бротман сказал, что это было «равносильно открытию виртуального канала в кофейнях. Это было самым многофункциональным проектом, который мы осуществляли»{199}.

Общая картина

Рассматривая гиперосведомленность, информированное принятие решений и быструю реализацию в главах 6–8, мы увидим, что эти три стадии гибкости цифрового бизнеса преемственны по отношению друг к другу. Мы можем изучать их по отдельности, чтобы понять основополагающую логику и шаги, необходимые для создания, но считать их совершенно отдельными единицами было бы излишним упрощением. Эти возможности в большей степени взаимосвязаны. Возьмем пример страховой компании, с которой мы сотрудничали, чтобы продемонстрировать, как гиперосведомленность, информированное принятие решений и быстрая реализация вместе могут напрямую повлиять на конкурентоспособность за счет уменьшения оттока клиентов.

Отток клиентов – большая проблема для страховых компаний, которая значительно увеличилась из-за цифровой революции, когда работающие только через Интернет фирмы и инструменты сравнения способствовали ценовой прозрачности (ценность стоимости) и упростили (ценность опыта) процедуру смены поставщиков услуг. В США такие страховые компании, как GEICO и Progressive, теперь входят в список пяти ведущих организаций на рынке, предоставляющих автострахование{200}. Недавнее исследование Accenture показало, что четверо из десяти держателей страхового полиса склоняются к смене поставщика услуг по страхованию дома или автомобиля в течение года{201}. Возможно, еще большие опасения вызывает то, что две трети потребителей готовы купить страховой полис у компаний, которые традиционно не являлись страховыми, например Google и Amazon{202}. Наиболее высокий отток клиентов наблюдается в сфере автострахования, но страхование недвижимости, здоровья, жизни и пр. не слишком отстают. Частный капитал так и «льется» в революционные компании, заполняющие рынок{203}.

В условиях жесткой конкуренции со стороны таких организаций (а в будущем и более серьезных угроз) сокращение оттока клиентов стало бы спасением страховых фирм с точки зрения доходов и прибыли. А если клиенты были бы более довольны услугами, они бы не только не ушли, но посоветовали бы страховую компанию друзьям. Согласно исследованию консультационной фирмы Bain and Company, ценность клиентов, которые «рекламируют» страховую компанию, почти в семь раз больше в долгосрочной перспективе, чем ценность «отступников», и больший уровень удержания таких клиентов составляет три четверти этого дополнительного значения{204}.

Как гибкость цифрового бизнеса может помочь лидирующей на данный момент страховой компании сохранить конкурентоспособность в области, которая движется к центру цифрового вихря? Рассмотрим пример ведущей корпорации, базирующейся в США, которую мы назовем AgileCo. Ее ежегодные страховые взносы составляют 15 млрд долл. США. Когда мы встретились с руководителями компании, они сообщили, что текучесть клиентов в их бизнесе автострахования выросла в два раза (с 14 % в 2008 году до 28 % в 2014 году) – более четверти страхователей не обновили полисы, что привело к взлету расходов на привлечение клиентов и стремительному падению коэффициента доходности. Для решения насущной проблемы оттока покупателей AgileCo предприняла конкретные меры и открыла особый контактный центр, призванный разобраться с этой проблемой. Когда держатель страхового полиса звонил, чтобы пожаловаться или обсудить отмену полиса, его перенаправляли в центр, где специально обученные сотрудники пытались убедить его остаться с компанией.

В центре AgileCo уровень удержания клиентов составил 16 %. Это значит, что 84 % клиентов, которые хотели отказаться от услуг компании, в конце концов, отказались от них. AgileCo поняла, как важно улучшить показатель удержания клиентов, и начала новую программу.

Как у любой страховой компании, у AgileCo были огромные объемы данных. Компания знала о своих клиентах многое: демографические данные (из самих полисов), материалы по страховым случаям (страховые требования, выплаты и пр.) и истории звонков (например, уточнения, жалобы). Они имели большую ценность, но AgileCo казалось, что данные могут стать еще ценнее, если объединить их с информацией из внешних источников. Поэтому компания собирала их как можно больше из общедоступных источников, включая базы данных о регистрации автомобилей и из социальных сетей, например Facebook и LinkedIn. Затем AgileCo поместила их в единое хранилище.