Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

Для подключения к экспресс-доставке одного магазина и обучения персонала всем необходимым бизнес-процессам требуется всего два-три дня. Единственное узкое место – курьерские службы. Надо либо искать партнеров в новом городе, либо набирать собственных курьеров.

– Мы быстро поняли: если персонал магазина не замотивирован, то реализовать любой проект тяжело, потому что люди его просто саботируют, – рассказывает Холязников. – Поэтому, когда мы начали работать с доставкой в Х5, то пошли и первым делом спросили, какая мотивация у директора магазина, его зама, у администраторов. Первым в списке показателей значится розничный товарооборот. Тогда мы сказали: о'кей, вся выручка онлайн от конкретного магазина будет зачисляться на этот конкретный магазин. Поэтому там, где «Пятерочки» стоят плотно одна к другой, магазины даже конкурировать начали за то, чтобы работать с доставкой.

Сервис начал масштабироваться в марте 2020 года – как раз накануне общероссийского локдауна.

Проверка вирусом

– Мы не то чтобы готовились к эпидемии. Глобально, конечно, мы понимали, что эта ситуация возможна, и еще нам было ясно, что digital-рынок растет, поэтому мы последовательно расширяли мощности. А Володя Холязников уже налаживал экспресс-доставку. Но того, что будет такой жесткий локдаун, не ожидал никто, – признается Леонид Довладбегян. – Когда все это произошло, мы срочно открыли строившийся dark store в Видном на восемнадцать тысяч квадратных метров. Нам очень помог ускорить этот процесс наш собственный Департамент управления недвижимостью. Тем не менее в марте мы просто не справились с ковидом. Весь онлайн не справился. Однако уже в апреле-мае мы выправили ситуацию и справились с возросшим спросом. Просто рынок еды в России – это 15 триллионов рублей. А онлайн-рынок был на тот момент где-то миллиардов 50. Представьте себе, если 15 триллионов пришли в инфраструктуру, рассчитанную на 50 миллиардов! Но я хочу сказать, что в Англии в начале эпидемии ретейлеры вообще отключали приложения. А у нас обошлось без этого.

Масштабировать доставку из dark store непросто: все упирается в склады, собственно «темные магазины» и транспорт. Так что «Перекресток. RU» мог принимать только паллиативные меры, чтобы снизить нагрузку. В онлайн-гипермаркете ограничивали ассортимент. А пенсионерам, чтобы они меньше ждали, выделяли приоритетное право получения заказов и специальную линию для звонков.

Март 2020 года стал тяжелым испытанием для любого продуктового онлайн-ретейла. Одни курьерские службы оказались полностью недоступны, другие привозили заказы с опозданием в несколько дней. В этой ситуации экспресс-доставка «Пятерочки» стала выручать, прямо по старому слогану сети «Пятерочка выручает!». Она четко привозила все день в день, хотя подчас уже в два-три часа дня прекращала принимать новые заказы.