Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Март и апрель были очень сложными: мы не успевали закупать в Китае терминалы для растущей команды сборщиков, подключая десятки магазинов в неделю к услуге доставки. Но зато не было проблем с кадрами: часть бизнесов закрылась, многие теряли работу и переходили в «Пятерочку» работать, в том числе в экспресс-доставке, – рассказывает Эмиль Багиров. – Услуга доставки была новой, и некоторые ошибки требовалось исправлять прямо на ходу.

Хотя экспресс-доставка изначально была рассчитана на то, чтобы привозить продукты с полки магазина, в Москве – для более быстрой работы – решили открыть несколько маленьких dark store. В них спешно переоборудовали обычные «Пятерочки» в тех частях города, где плотность магазинов сети была слишком высокой.

– Пандемия нас сильно подстегнула. Предполагаю, если бы мы переходили в онлайн в обычной обстановке, мы бы проделали этот путь чуть дольше. Пришлось бы сначала разработать ассортимент dark store, инструкции для сборщиков, план выхода на безубыточность, – перечисляет Эмиль Багиров. – Все это заняло бы месяцы. А тут, в экстремальных условиях, мы сделали все очень быстро.

Изначально предполагалось, что доставлять продукты будут за тридцать минут, но жизнь внесла свои коррективы. Теперь стандарт быстрой доставки в X5 – пятьдесят-шестьдесят минут. Это оптимальный баланс, потому что в этом бизнесе каждые 15 минут ускорения стоят дополнительных вложений.

Экспресс-доставку в «Перекрестке» запустили как раз в апреле 2020 года, в самый разгар локдауна. Использовали для этого первое время ту же самую программу Владимира Холязникова, но дорабатывали за три недели, запуская буквально «с колес». Даже к клиентам-айтишникам официально обратились с просьбой: запускаем бета-версию, найдете баги – несите, будем исправлять по ходу.

– За год мы достигли таких результатов, которые рассчитывали получить через три-четыре года. Мы думали, что к концу 2021-го покроем три-пять городов, а мы уже запустили нашу экспресс-доставку в тридцати пяти городах, – говорит Владислав Курбатов. – Сейчас мы открываем те города, о которых несколько месяцев назад даже не думали. А теперь это «гигиенический» минимум сервиса, который мы должны предоставить нашим покупателям: не будет у нас доставки – люди просто купят у конкурентов.

Конечно, прибыль от онлайн-сервиса меньше, чем от покупки в магазине. Доставка для клиента магазина стоит 99 рублей, а реальные услуги курьера обходятся втрое дороже. Но все равно каждая доставка приносит сети небольшой доход. Не было бы ее – эта доля товарооборота просто ушла бы к конкурентам. Теперь в ретейле новые правила игры.

– А пока человек покупает с доставкой у нас, он остается нашим лояльным клиентом, – объясняет Владислав Курбатов. – А значит, непременно придет и в наш офлайновый магазин.