Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить

«Хотя мне до сих пор неприятно перестраивать свой образ мыслей и отказываться от старых способов восприятия и концептуализации, на каком-то глубинном уровне я прихожу к пониманию того, что эта болезненная реорганизация и есть то, что нам известно как процесс обучения» [112], – писал психолог Карл Роджерс, который первым ввел термин активное слушание.

Нелегко слушать и принимать во внимание другие мнения. Это относится и к политикам, которых часто избирают за обещания твердо придерживаться своих взглядов, и к представителям СМИ, чья аудитория ожидает подтверждения своих мнений, и ко всем остальным, потому что люди все чаще ограничивают круг своего общения теми, кто согласен с их политическими предпочтениями.

В современном мире уважительное общение со сторонниками противоположной точки зрения рассматривается почти как предательство. Ландшафтный дизайнер с левыми политическими убеждениями сказала мне, что решила больше никогда не разговаривать с другом детства после того, как увидела на Facebook, что он присутствовал на предвыборном митинге сторонников Трампа. «Он не сможет вернуть мое доверие, – сказала она. – У него нет оправдания, чтобы его поступок выглядел нормальным для меня». Похожее мнение выразил корпоративный пилот. Он сказал мне, что не собирается летать со вторыми пилотами, поддерживающими крайне левых политиков вроде Берни Сандерса или Александрии Окасио-Кортес. «Это доказывает, что им не хватает здравомыслия и самых простых аналитических навыков», – заявил он.

В 1817 году английский поэт-романтик Джон Китс написал своему брату, что для подлинного мастерства человек должен обладать «негативной способностью» [113]. Он описал ее как «состояние, когда человек предается сомнениям, неуверенности и догадкам, не гоняясь нудным образом за фактами и не придерживаясь трезвой рассудительности»[18]. Хорошие слушатели обладают такой негативной способностью. Они могут справляться с противоречивыми концепциями и «серыми зонами». Хорошие слушатели понимают, что обычно в словах собеседника заключается больше, чем кажется на первый взгляд, и не стремятся к рассудочным суждениям и немедленным ответам. Это противоположность того, что называется узколобостью. Негативная способность также находится у истоков творчества, потому что она приводит к новым способам мышления и восприятия вещей.

В психологической литературе она известна как когнитивная гибкость [114], имеющая прямую связь с состраданием и обратную с догматизмом. Поскольку когнитивная гибкость позволяет людям слушать без опасений и с открытой душой, они могут лучше собирать, извлекать, упорядочивать и генерировать информацию, обеспечивающую возможность для формирования ассоциаций и новых идей. Это способствует здравым суждениям и взвешенным решениям [115].

Стив Джобс, один из основателей Apple, известен тем, что нанимал людей, которые не боялись идти наперекор его идеям [116], хотя он сам мог жестко давить на других. В Apple даже существовала ежегодная премия для тех, кто лучше всего сопротивлялся его давлению. Джобс знал об этом и радовался. Он как будто искал людей, способных заставить его выслушать их мнение, хотя его характер подразумевал авторитарный стиль управления. В одном случае сотрудник компании неоднократно спорил с Джобсом, но в конце концов пошел на попятную, изнуренный борьбой, но по-прежнему убежденный в ущербной логике своего оппонента. Когда выяснилось, что он был прав, Джобс упрекнул его [117]. «Твоя работа состояла в том, чтобы убедить меня, что я ошибаюсь, – сказал он. – И ты потерпел неудачу!»

С другой стороны, бывший главный дизайнер Apple Джонни Айв, принимавший участие в разработке главных продуктов компании, включая iMac, iPod и iPad, говорил, что главная роль менеджера состоит в «умении дать голос тем, кто молчит». Хотя у него и Джобса был разный подход к бизнесу (и, возможно, разный уровень терпимости к людям), оба они понимали важность умения слушать. Это двигатель новизны и оригинальности. Без умения слушать трудно понимать желания клиентов и определять проблемы, не говоря уже о поиске элегантных решений.

Умение слушать не означает и даже не подразумевает согласие с другим человеком. Оно лишь свидетельствует, что вы признаете легитимность чужой точки зрения и можете чему-то научиться благодаря этому. Оно также допускает возможность, что существует множество истин, понимание которых может привести к еще более важной истине. Хорошие слушатели знают, что понимание не имеет двоичную природу. Это не вопрос «иметь или не иметь». Вы всегда можете улучшить свое понимание вещей.

Глава 8 Сосредоточьтесь на важном Умение слушать в эпоху больших данных [19]