Управленческий документооборот. От бумажного к электронному

Обращает на себя внимание то обстоятельство, что в предшествующий период сфера регулирования бумажного документооборота охватывала стадии жизненного цикла документа в рамках одной организации. При этом письменные коммуникации с другими организациями имели ограниченные возможности контроля, так как происходил разрыв в управленческих процедурах, связанный с физической доставкой документа адресату (из одной организации в другую). По этой причине документооборот в традиционном делопроизводстве рассматривался как движение документов в рамках одной организации. В условиях применения современных информационных технологий такие рамки для документальной управленческой коммуникации становятся узкими, что, в конечном счете, не может не сказаться на ее эффективности. Поэтому следует различать внутренний и внешний документооборот[2]. Особенности осуществления внутреннего и внешнего электронного документооборота рассматриваются в последующих главах книги.

Как внутри организации (между ее должностными лицами), так и при взаимодействии с другими организациями (вышестоящими, подведомственными, а также неподведомственными) можно выделить вертикальные, горизонтальные и диагональные коммуникации.

Вертикальные коммуникации по направлению передачи информации подразделяются на восходящие (с более низких уровней управления к более высоким) и нисходящие (с более высоких уровней управления к более низким). Наличие нескольких уровней управления может замедлять процесс коммуникации и даже приводить к искажению (в отдельных случаях даже преднамеренному) информации, передаваемой на более высокие уровни управления. В современных условиях в организациях, ориентированных на инновации и рынок, внедряются структуры более «плоские», насыщенные разнонаправленными коммуникациями (например, матричные и другие адаптивные структуры). Это не может не сказаться на технологии управления и организации документооборота. Совершенствование организационных структур управления неизбежно затрагивает коммуникации внутри организации, в том числе организацию документооборота и направленность документопотоков.

Важно также различать коммуникации в однородной и разнородной среде. При осуществлении коммуникации в однородной социальной среде могут иметь значение одинаковый уровень квалификации ее участников, используемая терминология, профессиональный сленг и т. п. Кроме того, может быть общая технология работы и достаточно высокая степень структурированности информации (например, может применяться бухгалтерская или другие унифицированные системы документации). Такие особенности характерны для технологического документооборота, связанного с реализацией конкретных функций управления. В случае коммуникаций в разнородной среде присутствуют различный образовательный уровень и профессиональная принадлежность участников коммуникации, привычка к различным средствам и способам коммуникации, различный язык (семиотика) коммуникации, а передаваемая информация имеет слабоструктурированный характер. В большинстве случаев управленческий документооборот представляет собой коммуникацию именно в разнородной среде (социальной и информационной) с характерными для нее особенностями.

При столь многоаспектной характеристике коммуникации ее основу составляет процесс передачи информации. Под коммуникацией в наиболее общем смысле понимается передача сообщения от источника информации к ее получателю посредством определенного канала. Такая интерпретация была предложена основоположниками кибернетического подхода к коммуникации К. Шенноном, У. Уивером, Н. Винером и др.

Базовая кибернетическая модель коммуникации включает: источник сообщений или отправителя информации; сами сообщения, которые могут преобразовываться в требуемую форму (т. е. кодироваться и декодироваться); каналы связи; приемник сообщений и адресат; ответная реакция адресата на сообщение; возможные помехи или искажения информации, которые могут возникать на различных стадиях процесса коммуникации.

Данная модель применима к передаче сообщений как в технических системах, так и в социальных (к межличностной непосредственной коммуникации и к различным видам опосредованных коммуникаций). В связи с этим она получила широкое применение не только в различных системах передачи данных, но и в сфере регулируемых социальных коммуникаций, в том числе в политической коммуникации, рекламе и др.

В соответствии с выводами К. Шеннона и У. Уивера можно выделить три уровня проблем коммуникации: технический (обеспечивает точность передачи информационного сигнала), семантический (касается содержательной стороны передаваемой информации) и инфлуентальный (связан с оценкой эффективности коммуникации, т. е. удается ли через коммуникацию повлиять на поведение получателя информации) [203].