Управление большими продажами

Активное участие в непосредственной торговой деятельности — важный элемент успешной работы менеджеров по продажам в сфере больших сделок. Но нам известно очень много примеров, когда непосредственное участие менеджеров в работе с заказчиками не помогало, а наоборот — приводило к плачевным последствиям. В чем причина? Пожалуй, самая распространенная: менеджеры становятся заложниками навыков. приобретенных ими задолго до того, как они стали менеджерами. Ведь немногие начинают карьеру сразу с крупных сделок. В основном все начинается с мелких продаж и только после успехов на этом поприще сотрудники приходят в сферу больших продаж. Навыки прямой торговой деятельности. приобретенные во время работы в сфере мелких продаж, часто довлеют над менеджером и в новых условиях. Мы встречали много руководителей, бездумно взваливающих на себя ношу продавцов, в чем они преуспевали ранее... Но при заключении крупных сделок опыт работы продавцом в сфере мелких продаж сказывается лишь негативно.

Четыре неподходящие роли

Тенденция мыслить категориями мелких продаж наносит ущерб деятельности в сфере больших продаж и приводит к целому набору ошибок. От поведения во время проведения сделок до более сложных вопросов, касающихся оборота по продажам. Мы пришли к выводу: менеджеры, мыслящие категориями мелких сделок, выступают в четырех ипостасях: Пожарника. Преодолевающего препятствия. Делающего исключения и Суперфиналиста. Исполнение одной из этих ролей — верный знак того, что приобретенные при мелких продажах навыки мешают менеджеру успешно выполнять свои новые обязанности.

Коротко остановимся на этих ролях и определим, почему все они неприемлемы при крупных сделках.

Пожарник

Пожарник — это очень энергичный человек, который больше всего на свете любит сам участвовать в сделках. При возникновении малейшей проблемы Пожарник уже на месте и борется с огнем. Такие термины, как «планирование» или «стратегия работы с клиентами», зачастую вообще отсутствуют в его лексиконе. Пожарник реактивен. В сфере мелких сделок он может показаться очень эффективным работником. Его энергия и стремление всегда держать руку на пульсе сделки вызывают уважение у подчиненных и заказчиков. Но занятие мелкими продажами таково, что на одного менеджера приходится много клиентов, и Пожарнику справиться со своей ролью не так-то просто. Пожарник физически не может быть сразу везде, поэтому его страсти ограничены большим числом клиентов. Но когда объем продаж невелик и клиентов немного (так часто бывает на начальных этапах деятельности). Пожарники очень эффективно выполняют обязанности менеджеров по продажам. Естественно, что менеджер, успешно выполнявший функции Пожарника при узком круге клиентов и при мелких продажах, будет испытывать соблазн испробовать свой любимый метод в должности менеджера по крупным продажам. Мы помним самый главный довод против менед-жеров-Пожарников: они не могут быть везде сразу — «пожаров» возникает слишком много. Но при крупных продажах число клиентов, как правило, меньше. Значит? Пожарник при более крупных продажах может работать эффективно.

К сожалению, при больших сделках на Пожарника возлагается большая ответственность. В одной компании (входящей в число 500 крупнейших, по данным журнала Fortune), с которой нам довелось сотрудничать, одного Пожарника повысили в должности до старшего менеджера по продажам. В прошлом, еще подростком, он торговал Библиями. Затем перешел на подержанные машины, кухонное оборудование и копировальную технику. В конечном итоге он стал старшим менеджером. Новоиспеченный менеджер имел типичную биографию человека, связанного с мелкими продажами. Первое, что он сделал на новой должности, так это попросил представлять ему ежедневные отчеты о ведении дел с десятью самыми крупными заказчиками, которых вело подчиненное ему подразделение. Если Пожарнику казалось, что дела идут медленно. или не так быстро, как ему хотелось, он настаивал на личном посещении клиента. Не имея полного представления об очень сложных отношениях с заказчиком, этот менеджер мог наговорить таких вещей, которые сводили на нет месяцы усилий торговых представителей. В одном случае это даже привело к тому, что старший продавец уволился — в знак протеста против вмешательства Пожарника в работу.

Тут крайний случай, но в любой организации наверняка есть менеджеры по продажам — врожденные Пожарники, только не такие явные. Но люди, которые так и не расстались с привычками и навыками, которые позволяли им успешно работать в сфере мелких продаж, есть в каждой фирме. В компаниях. с которыми мы сотрудничали и которые занимались большими продажами, всегда были свои Пожарники. Мы подозреваем. что некоторые из Пожарников еще и тайные поджигатели. Им так нужно активно во всем участвовать! Поэтому иногда они сами создают проблемы с клиентом, чтобы затем, разрешив проблемы, получить внутреннее удовлетворение. Однажды мы непосредственно столкнулись с «классикой»: Пожарник действительно являлся еще и поджигателем.