Управление организациями сферы услуг

Литература

Балаева О. Н., Предводителева М. Д., Решетникова К. В. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения // Маркетинг услуг. 2010. № 1. С. 66 – 78.

Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001.

Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. М.: ИД «Вильямс», 2003.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Третьяк О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. М.: ИНФРА-М, 2005.

Berry L. L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality N. Y: Free Press, 1991.

Bitner M. Jo. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56. Iss. 2. P. 57 – 71.

Booms B. H, Bitner M. Jo. Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms // Marketing of Services / J. H. Donnelly, W R. George (eds.). Chicago: AMA, 1981.

Gronroos C. Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface // Journal of Business Research. 1990. Vol. 20. Iss. 1. P. 3 – 11.

Gronroos С .Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester, England: John Wiley & Sons, 2000.

Gwinner K. P., Gremler D. D., Bitner M. Jo. Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective // Journal of the Academy of Marketing Science. 1998. Vol. 26. Iss. 2. P. 101 – 114.

Hart С. W. L. The Power of Unconditional Service Guarantees // Harvard Business Review. 1988. July – Aug. P. 54 – 62.

Hart С. W. L., Heskett J. L., Sasser W. E., Jr. The Profitable Art of Service Recovery // Harvard Business Review. 1990. July – Aug. P. 148 – 156.

Hunt S. D., Morgan R. M. Relationship Marketing in the Era of Network Competition// Marketing Management. 1994. Vol. 3. No. 1. P. 19 – 28.

Johnston R., Michel S. Three Outcomes of Service Recovery: Customer Recovery, Process Recovery and Employee Recovery // International Journal of Operations & Production Management. 2008. Vol. 28. Iss. 1. P. 79 – 99.

Juttner U., Wehrli H. P. Relationship Marketing from a Value System Perspective // International Journal of Service Industry Management. 1994. Vol. 5. Iss. 5. P. 54 – 73.

McCollough M. A., Bharadwaj S. G. The Recovery Paradox: An Examination of Customer Satisfaction in Relation to Disconfirmation, Service Quality, and Attribution Based Theories // Marketing Theory and Applications / С. T. Allen (ed.). Chicago: American Marketing Association, 1992.

Контрольные вопросы

1. Какие элементы маркетингового комплекса выделяют Б. Бумс и М. Битнер?

2. Перечислите и поясните элементы комплекса 8Р.

3. Что такое «сервисный треугольник», предложенный Ф. Котлером?

4. Что понимается под двусторонним и внутренним маркетингом?

5. В чем состоит концепция маркетинга взаимоотношений?

6. Какие три уровня маркетинга взаимоотношений определяют Л. Л. Берри и А. Парасураман? Приведите примеры.

7. В каких случаях организациям имеет смысл использовать маркетинг взаимоотношений, а в каких – трансакционный маркетинг?

8. Что понимается под восстановлением услуги? Проиллюстрируйте свой ответ.

9. Какие рекомендации по восстановлению услуги предлагают К. Харт, Дж. Хескетт и В. Сассер-младший?

10. Обоснуйте необходимость формирования системы гарантий для сервисной организации.

Глава 8 Управление персоналом организаций сферы услуг

Специфика персонала организаций сферы услуг

Специфика управления персоналом сервисных организаций обусловлена, в первую очередь, особенностями деятельности фронтлайн-персонала, или контактного персонала, – категории сотрудников, присущей исключительно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются «закадровыми» персонажами. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимание или безразличие не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Роль же, которую фронтлайн-сотрудники играют при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровнях.