Управление организациями сферы услуг

Именно фронтлайн-сотрудники, аккумулируя фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах, являются бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу существенно влияя на выбор клиентов и соответственно в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя, таким образом, стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя [Бадаева, Предводителева, Решетникова, 2010].

Уровень подготовки, навыки, стиль поведения фронтлайн-персонала выступают весьма значимыми факторами успешной деятельности сервисных организаций. Закономерно, что за последние 20 – 30 лет был разработан ряд подходов для эффективного управления этой категорией сотрудников.

Наделение полномочиями

Одним из наиболее известных подходов к управлению является наделение полномочиями. Этот подход заключается в предоставлении сотрудникам определенной свободы в принятии и реализации решений при условии возложения на них ответственности за соответствующие действия [Bowen, Lawler, 1992].

Д. Боуэн и Э. Лоулер отмечают, что наделение полномочиями по своей сути противоположно подходу поточной линии, рассмотренному нами в главе 4, который основывается на значительной стандартизации рабочих задач и высоком уровне технических навыков сотрудников организации. При этом сотрудники играют роль лишь «винтиков в механизме», обеспечивая бесперебойное функционирование «поточной линии» по производству услуг. Наделение полномочиями как подход имеет иную концептуальную основу и базируется на следующих положениях [Ibid.]:

• информация о результатах организационной деятельности должна быть открытой и доноситься до фронтлайн-сотрудников;

• финансовые результаты должны в явном виде учитываться при формировании системы вознаграждения персонала;

• фронтлайн-сотрудники должны обладать профессиональными знаниями и навыками, позволяющими осознанно вносить вклад в деятельность организации;

• персонал должен иметь полномочия для принятия решений.

Выделяются четыре возможных уровня наделения полномочиями (см. рис. 8.1):

• поточная линия (крайне низкий уровень);

• вовлечение в разработку предложений;

• вовлечение в реализацию рабочих задач;

• высокая степень вовлеченности.

Рис. 8.1. Уровни наделения полномочиями