Управление организациями сферы услуг

Литература

Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90 – 100.

Balaeva О., Predvoditeleva М. The Gap Model, SERVQUAL Instrument and The Zone of Tolerance: Combination, Possibilities and Problems in Use // Proceedings of the 21st Service Workshop. Westminster Service Sector Research Centre, 2007. P. 12 – 24.

Cronin J. J., Taylor S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing. 1993. Vol. 56. Iss. 3. P. 55 – 68.

Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18. Iss. 4. P. 36 – 44.

Gronroos C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nded. JohnWley & Sons, 2000.

Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service Service // International Journal of Service Industry Management. 1995. Vol. 6. No. 2. P. 46 – 61.

Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. Iss. 4. P. 41 – 50.

Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. No. 1. P. 12 – 40.

Teas R. K. Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment // Journal of Marketing. 1994. Vol. 58. Iss. 1. P. 132 – 139.

Teas R. K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of Quality // Journal of Marketing. 1993. Vol. 57. Iss. 4. P. 18 – 34.

Контрольные вопросы

1. В чем заключаются сложности определения качества услуг?

2. Какая идея К. Еронреза положена в основу многих современных подходов к управлению качеством услуг?

3. Какие разрывы выделяются в Gap-модели? Поясните на примере причины их возникновения.

4. Какие способы минимизации и (или) ликвидации разрывов, отраженных в Gap-модели, можно предложить?

5. Перечислите и охарактеризуйте основные детерминанты (критерии) качества услуг.

6. В чем заключается методика SERVQUAL?

7. Что такое общий индекс качества SQI? Предложите возможные направления его анализа.

8. Какие выводы можно сделать по результатам анализа частных индексов SQI?

9. Что отражает зона толерантности?

10. Перечислите возможные способы сочетания Gap-модели, методики SERVQUAL и анализа зоны толерантности при управлении качеством услуг.

Глава 10 Услуги на мировом рынке

Понятие «международная торговля услугами»

В современной экономике услуги выступают полноправными объектами международной торговли. Из-за неосязаемости услуг этот вид внешнеэкономической деятельности иногда называют «невидимым» экспортом и импортом [Аванесова, 2005, с. 127]. При этом экспорт и импорт услуг может не только иметь самостоятельный характер, но и сопутствовать торговле продуктами промышленного производства. Как правило, большинство современных экспортно-импортных торговых операций с осязаемыми товарами не обходятся без транспортных, страховых, юридических, банковских и других услуг.

Под международной торговлей услугами понимается «целесообразная деятельность, осуществляемая поставщиками услуг одной страны, когда результаты этой деятельности выражаются в полезном эффекте нематериального характера, удовлетворяющем какие-либо потребности физического или юридического лица другой страны, и служат объектом купли-продажи» [Седов, 2006, с. 8].

Одним из основополагающих актов, регулирующих международную торговлю услугами в настоящее время, является Генеральное соглашение по торговле услугами (General Agreement on Trade in Services, GATS, или ГАТС). Это соглашение направлено на «сокращение и устранение государственных мер, являющихся препятствием для свободного предоставления услуг через государственные границы или представляющих собой дискриминацию в отношении компаний по оказанию услуг, образованных с участием иностранного капитала. Соглашение обеспечивает правовую базу для решения вопросов об устранении препятствий для торговли и инвестиций в сфере услуг, включает конкретные обязательства стран – участниц ВТО по ограничению использования ими такого рода барьеров и обеспечивает форум для дальнейших переговоров по открытию рынков услуг во всем мире» [Всемирная торговая организация]. В соответствии с ГАТС «услуга» предполагает любую услугу в любом секторе, за исключением тех, которые предоставляются во исполнение государственных полномочий.