Управление продажами

• самоутверждаться за счет покупателя. Как правило, в таких случаях продавцы хорошо владеют информацией о продаваемом товаре, любят показать свою образованность и поучить покупателя, забывая о том, что их главная задача – продавать. Часто пользуются оценочными суждениями в адрес покупателя;

• демонстрировать свои личные проблемы и дела в магазине.

Вопросы для самоконтроля

1. Что представляет процесс продажи?

2. Что понимают под активной продажей и каковы ее отличия от традиционной продажи?

3. Как характеризуются этапы активной продажи?

4. Что понимают под стилем продаж?

5. Какие факторы влияют на результативность продаж?

6. Каково содержание стратегий расширения клиентской базы?

7. Какие можно выделить типы покупателей?

8. Какие действия продавца наиболее эффективны при работе с покупателями?

9. Совершения каких действий следует избегать продавцу при работе с покупателями?

Задания

1. Составьте перечень типичных ошибок, которые часто допускают продавцы в обращении с покупателями (на вашем личном опыте или на примере магазина, который Вы часто посещаете).

2. Определите, к какому типу покупателей Вы относитесь. Ответ обоснуйте.

6. Стандартизация торгового обслуживания

6.1. Стандарты бизнес-процессов магазина

6.1.1. Понятие стандарта работы магазина, его содержание, правила разработки и оформления

Одним из эффективных инструментов обеспечения высокого уровня качества торгового обслуживания является стандартизация торговых процессов, в том числе и обслуживания покупателей.

В торговой деятельности зарубежных торговых компаний получила распространение практика использования при обслуживании клиентов четких однотипных решений типичных задач, возникающих в процессе работы. Типовые решения, закрепленные в одном или нескольких документах, являются обязательными для исполнения работниками торговых организаций. Такой документ или, как правило, свод документов специалисты называют стандартом обслуживания. За рубежом стандарты обслуживания применяются в торговле, организациях общественного питания, туризма, автосервиса, банковских учреждениях и других сферах деятельности.

Использование стандартов обеспечивает решение следующих задач:

• повышение производительности труда;

• быстрое воспроизводство технологий обслуживания;

• создание корпоративной культуры;

• выявление типичных ошибок при реализации функций бизнес-процессов обслуживания клиентов;

• создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в организации критериев обслуживания;

• сокращение сроков адаптации новых сотрудников;

• совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов.

Использование стандартов обслуживания позволяет повысить конкурентоспособность торговой организации за счет повышения качества обслуживания клиентов, повышения имиджа организации, создания единого корпоративного стиля работы.

В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач повышения качества обслуживания, так как разрабатываются на единой методологической основе. При разработке стандартов обслуживания используются количественные оценки качества работы, что позволяет объективно оценить работу торгового персонала, а это в свою очередь мотивирует персонал повышать качество своей работы.

Однако использование стандартов обслуживания целесообразно не во всех случаях, а только если соблюдаются следующие принципиальные условия:

• стандартизируемая работа достаточно однородная и распределяется между персоналом по единой схеме;

• объемы работ относительно постоянны;

• количественные и качественные параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.

Стандарт обслуживания – это документ, в котором дается максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.

Для любого магазина в первую очередь рекомендуется разрабатывать стандарты, описывающие:

• процедуру открытия магазина;

• бизнес-процессы управления ассортиментом (документы, регламентирующие ассортиментную политику, товарный классификатор и ассортиментная матрица);

• работу с поставщиками;

• основные бизнес-процессы товародвижения, к которым относятся:

– заказ, поставка и приемка товара;

– работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;

– работа с покупателем в торговом зале;

– оформление покупки и работа на кассе;

– послепродажное обслуживание;

– проведение инвентаризации;

– стандарты мерчандайзинга;

• работу персонала.

Стандарт открытия магазина позволяет в значительной степени сократить временные финансовые издержки по открытию нового торгового объекта (магазина), особенно для сетевых компаний.