Управление продажами

Стандарт управления ассортиментом – документ, описывающий работу с ассортиментом на основе данных об особенностях целевой покупательской аудитории, концепции и позиционирования магазина, а также имеющихся ресурсов (финансы, поставщики, особенности рынка).

Стандарт работы с поставщиками – документ, который регламентирует хозяйственные связи с поставщиками и согласуется с юридической и финансовой службами.

Стандарт организации товародвижения – документ, описывающий технологию работы конкретного сотрудника при выполнении отдельных бизнес-процессов, а также содержащий необходимые формы документов (бланков).

Стандарт работы персонала – документ, который определяет, как сотрудник должен выполнять свои обязанности в соответствии с должностной инструкцией.

Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина представлена в табл. 6.1.

Таблица 6.1

Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина

Окончание табл. 6.1

При разработке и внедрении стандартов следует учесть следующее:

• стандарты разрабатываются для конкретной торговой организации;

• если технологии можно стандартизировать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации;

• важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и т. д. Во всем нужно знать меру;

• при разработке стандартов нельзя забывать про нормативные документы, регламентирующие организацию торговли и работу розничных торговых объектов;

• выполнять стандарты будет персонал, поэтому необходимо продумать грамотную процедуру внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить, зачем все это нужно; почему необходимо так работать; почему это поможет персоналу в работе.

Требования к поведению торгового персонала (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь нужно не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике, чтобы сформировать умение выполнять данные требования без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации торгового персонала.

Требования к написанию стандартов:

• стандарт разрабатывается для конкретного магазина с учетом его формата и иных характеристик функционирования;

• стандарт прописывается для определенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

• стандарт – это короткий документ, в нем не должно быть ненужных введений и предисловий, лишнего текста; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.

В связи с этим для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; для работы с клиентами – правила поведения в разных ситуациях.

Правильный стандарт – это тот, который легко запоминается и строго соблюдается торговым персоналом.

Стандартизация бизнес-процессов магазина проходит в несколько этапов: разработка стандартов, процесс их внедрения, контроль их исполнения.

Разработка стандартов осуществляется специалистами торговой организации или с привлечением сторонних консультантов (консалтинговых фирм).

Если к разработке стандартов привлекается консалтинговая фирма, то процесс его подготовки и внедрения включает такие этапы, как:

• разработка стандарта (стандартов):

– диагностика работы магазина и торгового персонала с целью формирования единого подхода к разработке стандартов;

– проведение организационных семинаров с участием экспертной группы (руководителя и специалистов торговой организации);

– совместная работа консультантов и экспертной группы;

– подготовка стандарта (стандартов) рабочими группами;

– согласование и утверждение итогового варианта стандарта (стандартов);

• внедрение стандарта (стандартов), включающего проведение семинаров, тренингов и т. п.

Для подержания необходимого уровня выполнения стандартов необходим контроль их исполнения.

В зарубежных странах активно проводится регулярный мониторинг. Одним из распространенных в области управления качеством обслуживания в розничной торговле является метод mystery shopping, позволяющий анализировать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения его соответствия корпоративным стандартам

6.1.2. Стандарты мерчандайзинга

Разработка стандартов мерчандайзинга обусловлена необходимостью: