Управление стрессом. Как найти дополнительные 10 часов в неделю

Если, к примеру, ваш автоответчик позволяет оставить только короткое сообщение, дайте ясно понять это в вашем ИС. Ваш голос должен быть теплым, любезным и радушным. Проверьте, достаточно ли дружелюбно он звучит для собеседника, позвонив себе с другого телефона. Спросите себя, оставили бы вы сообщение, прослушав автоответчик, или же поспешно положили бы трубку.

• Опасение, что ваша речь покажется невнятной. Многим людям необходимо время, чтобы перейти к сути разговора. Прежде чем перейти к основной цели своего звонка, им необходимо воодушевиться каким-нибудь несерьезным разговором. Автоответчик пугает их, потому что исключает эту предварительную разминку.

Помогает: делайте свое сообщение кратким и всегда включайте в него просьбу о каком-нибудь желательном для вас действии, таком как ответный звонок.

• Опасение, что не хватит времени. Некоторых людей беспокоит то, что перематывается пленка. Они боятся, что время выйдет прежде, чем они скажут все, что хотели или должны сказать. В результате они забывают ключевые моменты сообщения.

Поэтому необходимо планировать и, возможно, даже записывать то, что вы хотите сказать, – по крайней мере, пока вы не привыкнете иметь дело с автоответчиком.

Помогает: следование представленным выше советам. Вдобавок к этому забудьте, что разговариваете с машиной, а представьте, что на другом конце слушает человек, с которым вы хотели связаться. (Иногда так и бывает!)

• Опасение быть записанным. Некоторые звонящие опасаются, что их колебания и ошибки окажутся записанными.

Помогает: оставив сообщение, мысленно вернитесь к нему. Отметьте все его положительные моменты. Если ваше обращение с автоответчиком в чем-то вас не устраивает, установите проблему и определите, как избежать ее в следующий раз. Если у вас есть свой автоответчик, проанализируйте, как оставляют вам сообщения другие.

• Страх недоразумений. Некоторые люди не любят действовать, основываясь на сообщениях, оставленных на автоответчиках, опасаясь неправильного понимания полученных инструкций. Даже слегка сомневаясь в отношении сообщения, они могут зря тратить время, ожидая разговора лично с вами.

Помогает: оставляйте короткие, четкие сообщения. Все сложные слова, например, имена и адреса, произносите по буквам, используя, если это уместно, азбуку имен. Например, чтобы сообщить почтовый индекс А С20 ОБИ, лучше вместо А сказать Александр, вместо С20 – Сергей 20, вместо О – Олег, вместо Б – Борис и вместо И – Игорь. Повторяйте числа, даты, время и т. п. Если сообщение сложное, постарайтесь оставить номер телефона, по которому вам можно перезвонить, чтобы пояснить его.

20. Умелое завершение телефонного разговора не менее важно, чем его правильное начало.

Разговаривая слишком долго, вы рискуете запутать другого человека, надоесть ему и рассердить. Для успешного завершения разговора:

• будьте вежливы. Разговаривая со сравнительно незнакомым человеком, в последнем предложении назовите его по имени. Если вы хотите, чтобы определенные факты особенно запомнились, повторите их непосредственно перед тем, как попрощаться. Наша память обладает свойством лучше всего запоминать начало разговора и его конец;

• будьте решительны. Избегайте оказаться вовлеченным в дискуссию, не имеющую отношения к делу. Если вы считаете, что это сложно сделать, в качестве запасной тактики держите наготове несколько благовидных предлогов, типа: «Извините, меня просят к другому телефону». Однако обычно, если ваш голос тверд, другой человек понимает. Попрощавшись…

• переключайтесь. Кладите трубку и начинайте думать о следующем телефонном звонке.

Пользуясь телефоном, цените время других

До сих пор я рассматривал пути экономии времени в тех случаях, когда звоните вы. Но помогайте и другим экономить время, соблюдая следующие правила в отношении входящих звонков.

1. Всегда старайтесь снять трубку не позже третьего (12 секунд) звукового сигнала. В противном случае потеряете тех клиентов, которые не могут ждать ради вашего удобства, и создадите себе отрицательную репутацию у самых терпеливых.

2. В обязанности каждого офисного служащего должны входить ответы на телефонные звонки. Это означает, что вы должны обучить персонал надлежащему обращению с телефоном и предоставить достаточное количество информации о компании, чтобы люди могли быстро и эффективно отвечать на вопросы. Они должны знать, с кем хочет связаться любой из звонящих и как правильно соединить его с нужным человеком.

3. Должна существовать специальная процедура приема и передачи сообщений.