Управление стрессом. Как найти дополнительные 10 часов в неделю

• Персонал должен знать, какая информация необходима, если человек хочет перезвонить.

• Всегда должны записываться номера телефонов звонящих, даже если собеседник заверяет вас, что он знаком с человеком, с которым хочет поговорить.

• На телефонный звонок всегда следует отвечать следующим образом:

«Доброе утро/день/вечер, это (назовите номер телефона или название компании или то и другое), у телефона Мэри Смит (имя человека, отвечающего на звонок), чем я могу помочь вам?»

Важна структура такого ответа. Как я объяснял выше, начиная разговор с фразы «доброе утро» и т. п., вы позволяете другому человеку сосредоточиться на беседе с вами. Пока звонящий ждет, когда снимут трубку, даже если на звонок ответили в течение 12 секунд, его внимание рассеивается. В результате он в первые секунды обычно не может сосредоточиться на ответе. Если вы начнете непосредственно с номера телефона или названия компании, звонящий не всегда сможет полностью собраться и окажется в замешательстве или попросит вас повторить сказанное. И то, и другое занимает время – ваше и звонящего, а этого можно легко избежать. Сообщить название компании и/или номер телефона несомненно необходимо, чтобы заверить звонящего в том, что он набрал нужный номер или, если это не так, быстро выяснить это, чтобы зря не тратить время.

Называя собеседнику свое имя, вы с самого начала устанавливаете с ним положительные взаимоотношения. В результате о вас лично и о вашей компании создается благоприятное впечатление.

4. Никогда не отвечайте на телефонные звонки во время еды или беседы с кем-либо в офисе. Либо попросите ответить кого-нибудь другого, либо отложите то, чем вы в данный момент заняты, и уделите все свое внимание звонку.

5. Никогда не закрывайте микрофон ладонью, чтобы поговорить с кем-нибудь стоящим рядом. При этом о вашей компании создается впечатление как о незначительной и непрофессиональной.

6. Если вы обещали перезвонить, сделайте это. Немногие вещи способны раздражать возможных клиентов так же сильно, как оставленные без внимания сообщения.

7. Если вы не знаете, как ответить на вопрос или разрешить проблему, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке звонящий получит нужную информацию либо от вас лично, либо от соответствующего служащего вашей компании.

8. Используя так называемое отражающее слушание, проверьте ключевые моменты вашего разговора. Это предотвратит ненужные и, возможно, дорогостоящие ошибки.

9. Всегда благодарите собеседника за то, что он взял на себя труд позвонить.

10. Позвольте звонящему самому закончить разговор. Положить трубку раньше него означает завершить разговор в неприветливом тоне.

А теперь просмотрите свои Карточки учета времени и обратите внимание, сколько раз вас прерывали телефонные звонки менее важные, чем выполняемое вами задание. Подумайте, каким образом, следуя некоторым из представленных выше советов по пользованию телефоном, вы могли бы помешать именно этому Вору похитить так много времени.

Глава 8 Обуздание Вора Времени при ожидании

Тем, кто ждет, может кое-что достаться, но только то, что осталось после тех, кто спешит.

Авраам Линкольн

Количество времени, отнятое людьми, заставившими вас ждать, зависит от нескольких факторов, не все из которых подвластны вам. Растрачивание чужого времени иногда используется как оружие в демонстрации силы компании. Чем выше положение человека, тем больше у него возможностей отнимать время у других. Находясь на вершине служебной лестницы, вы можете назначать встречи так, как удобно вам, а не другим, и, когда это необходимо, заставлять людей ждать чуть ли не до бесконечности, ради привилегии увидеться с вами.

Выжидание как демонстрация силы

Некоторые влиятельные руководители намеренно заставляют своих служащих ждать, чтобы подчеркнуть свой статус. Например, Роберт Максвелл был известен тем, что созывал на совещание старших служащих, а затем, заставив их ждать за дверями своего офиса, иногда и целый день, в конце концов вообще отказывался встретиться с ними.