В очереди за правосудием

Ни одна из этих стратегий не принесет ни одной компании ни выигрыша, ни денег, ни последующей лояльности обиженного клиента.

Что нужно знать о решении подобных споров представителям компаний?

1. Судебная практика складывается преимущественно в пользу потребителя. Равенство сторон здесь – условность, судьи исходят из того, что потребитель находится в более уязвимом положении.

2. Чем дольше оттягивать решение проблемы, тем больше денег будет потеряно.

3. Игнорирование досудебной претензии равнозначно потере денег.

4. Если дело дойдет до суда, потеряете примерно в 2,5–3 раза больше денег, чем могли бы, плюс выплатите судебные расходы и госпошлину.

Если вы представляете интересы компании, нужно честно ответить себе на вопрос, действительно ли виновата компания или нет. Потребитель прав не всегда: есть желающие просто подзаработать денег или поразвлечься; есть просто любители посудиться. Но и в этом случае претензию, даже с самыми безумными требованиями, игнорировать не стоит. Если оставите ее без ответа, потребитель пойдет в суд и даже если он проиграет, вы (или ваш доверитель) потеряете много времени.

Будет нелишним в ответе на претензию напомнить клиенту, что в случае судебного разбирательства он также может понести судебные расходы. Но решение проблемы не всегда лежит в правовой плоскости – вероятно, вы сможете предложить клиенту что-то еще: скидку; подарок от компании; принесете извинения; заверите, что ситуация будет тщательно проанализирована и подобное больше не повторится; выразите надежду на то, что он останется клиентом вашей компании; и многое другое, в зависимости от обстоятельств и сложности ситуации. Вполне возможно, что конфликт будет исчерпан без всяких судов.

В общем-то, это вполне известные истины, но почему-то компании продолжают играть в русскую рулетку и терять деньги. На самом деле задача представителя компании – решить вопрос без суда, сохранить по максимуму деньги компании и не потерять лояльного клиента, который не только не станет строчить в Интернете гневные отзывы, но и обратится в компанию снова, а возможно, даже порекомендует ее своим знакомым.

Многие компании стараются решить конфликт мирным путем, но немало и таких, которые спорят с клиентом буквально за несколько сотен рублей, хотя это может почти не отразиться на выручке крупной организации. Им кажется, что они сохранили условную тысячу рублей, но если им попадется очень обиженный или просто крайне принципиальный клиент, они потеряют в итоге намного больше.

Немного занимательных вычислений из реального иска по защите прав потребителя (ответчик – банк).

Изначально сумма, которая и стала предметом спора, составляла 90 000 рублей. Получив досудебную претензию, ответчик отказался возвращать деньги заявителю.

В соответствии с требованиями п.1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за отказ в удовлетворении законного права потребителя ответчик должен уплатить истцу неустойку в размере 1 % в день от цены товара.

Отказ ответчика в удовлетворении требований истца был получен последним 15.10.2018, что подтверждалось почтовым штемпелем на конверте.

С 16.10.2018 по 06.12.2018 – 51 день.

Цена товара (услуги) – 90 000 рублей.

1 % от 90 000 рублей = 900 рублей/день.

51 день × 900 рублей/день = 45 900 (сорок пять тысяч девятьсот) рублей.

Моральный вред истцу составляет 15 000 (пятнадцать тысяч) рублей (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований истца (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя»):

(90 000 + 45 900 + 15 000): 2 = 75 450 рублей.

Суд удовлетворил исковые требования в полном объеме. Таким образом, ответчик, если бы пошел навстречу клиенту сразу, выплатил бы только 90 000 рублей, но в результате лишился 226 350 рублей (75 450 + 90 000 + 45 900 + 15 000).

Что нужно знать представителям потребителей?