В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

Все остальные случаи — потеря времени. Пока вы удаляете отзыв через суд (а этот процесс может занять месяцы или даже годы), вам напишут в десять раз больше. Поэтому просто сместите его положительными отзывами, начните генерить о себе позитив, и дело с концом.

Обратная связь

Да, на вас могут пустить фейковый негатив, но в большинстве случаев отзывы, особенно негативные, пишут реальные люди, и удалять их смысла нет. Это обратная связь для вас. Приняв эту суровую правду, вы можете стать лучше.

Соответственно, верный вариант — начать работать с отзывами в интернете и отвечать на них. Получите +100 баллов лояльности вашей компании!

Что делать с отзывами?

Удалять отзывы не нужно, а что с ними тогда делать?

Отзывы находятся на карточках отзовиков, которые появляются по запросу о вашей компании в интернете. Это значит, что ваш потенциальный клиент может всё это увидеть и свернуть с воронки. Вам же хочется, чтобы все видели, какие вы распрекрасные, и бежали к вам. Чтобы данная концепция начала дышать, нужно запараллелить два процесса:

1. Ответ на отзывы: сохраняем лицо компании

Отзыв в интернете — обращение к вам, только публичное. И тут нельзя ударить в грязь лицом. Если жалоба клиента остаётся без ответа от официального представителя, то складывается впечатление, что компания безразлична к своим клиентам. Разумеется, есть отзывы, на которые не стоит отвечать, но это отдельная история.

Вместо того чтобы бегать и ныть, что вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить, начните работать со всем этим. Покажите вашей реальной ЦА, что вам не всё равно, что вы заботитесь о каждом, что вы везде. Чтобы ваш реальный или потенциальный клиент знал, что вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал. Для бизнеса ответ на отзывы становится важной опцией в работе с клиентским сервисом. Быстрые реакции и ответы на комментарии/отзывы/сообщения пользователей повышают лояльность и снижают уровень негатива к бренду. Так что удаление отзывов — второстепенный вопрос.

2. Перемешиваем и миксуем. Генерируем и выделяем

Принимаем во внимание негативные отзывы, отрабатываем их и желательно предпринимаем действия, чтобы это не повторилось.

После чего смещаем отзыв на нижние строчки, а наверх подтягиваем положительный контент. Для этого начните генерировать отзывы о себе: от реальных клиентов или от себя. Для этого мы или стимулируем своих клиентов оставлять отзывы о нас путём email-рассылок на точке, или работаем над сбором отзывов и самостоятельным размещением, или используем другие методы. Тут главное то, что отзывы всегда будут обновляться. Они будут расти в количестве и в рейтинге, что в итоге выправит вашу ситуацию, какой бы негативной она ни была.

Как удалить отзыв в интернете?

Конечно, мы коснёмся этой темы. Случается разное: конкурентная атака, сумасшедший клиент, всякое.

Вообще это касается не только отзывов, это можно интерполировать на видео с YouTube (хотя там больше возможностей) или негативную статью, компромат и т. д. В общем, любой контент. Просто, как я писал ранее, рекомендации в виде отзывов набирают обороты. Учитывая сферу своей деятельности, стоит делать упор именно на них, а в частности на удаление контента на основных площадках по типу otzovik.com, yandex.market, irecommend или tripadvisor.

Отзывы удаляются по-разному. Наверное, единственный совет — не платите за удаление отзывов отзовикам. Здесь приведу несколько вариантов, как удалить отзывы из интернета:

— Удалить отзыв через общение в кулуарах с автором.

На многих отзовиках можно написать автору отзыва лично. Это будет первый и самый лучший совет: если вы хотите решить свою проблему, то стоит пообщаться с человеком лично. Возможно, получится достичь договорённости за небольшое вознаграждение или просто за «извините». Следствие хорошего разговора: вы оставите о себе положительное впечатление, а негативный отзыв о вас будет удалён.

— Обратиться в службу поддержки отзовиков.

Переговоры со службой поддержки — тот ещё гемор. Трастовые отзовики не всегда идут на встречу по теме «удалите/разберитесь». Но и этот способ даёт свои плоды. При просьбе удалить отзыв чаще всего ссылаются на то, что: а) отзыв не соответствует правилам отзовика (для этого почитайте правила конкретного отзовика); б) отзыв не соответствует данным компании.

У меня есть личные кейсы как результат общения со службой поддержки сайта Otzovik.com. Честно скажу, данные отзывы удаляли около двух месяцев, уж очень они мешал заказчику, но в итоге получилось, всегда можете мне написать, я покажу и помогу.

— Удаление отзывов через суд.

Это самый последний вариант. Если у вас есть конкретный отзыв, который вас волнует, бесит, и, когда вы глядите на него, кровь кипит, то, возможно, стоит рассмотреть и этот способ. От себя скажу, что это малоэффективно, долго и порой очень даже недешево.

На что можно ссылаться (но это вам уже юрист скажет):