Ваш интернет-магазин от А до Я

Помните историю про сталкивающихся лбами кладовщиков на складе очень крупного интернет-магазина, где было плохо с автоматизацией? Тот склад работал каждый день без выходных, а руководство пыталось внедрить хоть какую-то автоматизацию. Было забавно наблюдать за руководителем проекта, который был раза в два ниже кладовщиков ростом. И примерно такой же разницы в комплекции. Он пробовал хоть на секунду остановить процесс и предложить сотрудникам воспользоваться новыми средствами автоматизации, но неизбежно получал рекомендацию отправиться во всем известном трёхбуквенном направлении. И неудивительно. У кладовщиков есть план. Им нужно работать, а не обучаться технологическим нововведениям. Сейчас этого интернет-магазина уже нет.

б) Пересортица

Идентификация товара при сборе осуществляется на глаз. Если на складе не огромные запасы, то, отправив не тот товар, можно обидеть сразу двух клиентов. Ведь вы послали нужный одному клиенту товар по адресу другого покупателя. Теперь понадобится вернуть товар или закупить его еще раз. И я уже молчу про дополнительные расходы по пересылке туда-обратно. А успокаивать придётся обоих.

Возможно, вам кажется, что ваши-то кладовщики товары знают хорошо. А у меня есть забавный пример, когда на склад тогда еще достаточно молодой «Аудиомании» поступила партия наушников от нового производителя. Все уже привыкли к буквенным обозначениям цветов. W – white (белый), R – red (красный) и так далее. И как-то раз наушники с буквенным обозначением B (обычно это black – чёрный) были отправлены клиенту, заказавшему как раз чёрный вариант. Вот тогда и выяснилось, что во время приходования товара на склад была совершена грубая ошибка. Данный поставщик маркировал чёрные наушники иначе – двумя буквами «BL». А «B» – это были blue (синие).

Конечно, ошибок на 100% избежать невозможно, но нужно стремиться к этому.

в) Новые сотрудники долго входят в курс

В процесс обучения сотрудника входит показ мест хранения основных товаров, а также телефоны ключевых сотрудников, которых можно спросить, если что… хорошо, если у нового сотрудника отменная память. К сожалению, так бывает не всегда.

Поэтому, даже если сейчас у вас пока еще небольшой склад, готовьтесь к тому, что все места хранения должны иметь идентификатор – номер, по которому легко понять, где что лежит. Собственно, в этом и есть ключевой элемент автоматизации склада – знать, куда положил, чтобы потом легко и быстро найти.

Прежде, чем идти дальше, я расскажу про то, что стоит за страшным словом «фулфилмент». Еще одно заимствованное из английского языка понятие-неологизм. Собственно, для англоговорящего слово практически ясно и без объяснения. А на русский прямого перевода не существует.

Итак, фулфилмент – это комплекс операций по приёму, хранению, упаковке и отгрузке товаров и заказов. А также обработке возвратов.

Конечно же, фулфилмент невозможен без склада, но также нужно понимать, что фулфилмент – это не столько склад, сколько процессы, происходящие на нём и вокруг него. Несколько лет назад в России это слово произносили только эксперты по логистике, но сейчас оно широко употребляется различными специалистами сферы электронной коммерции. А компаний, предлагающих услуги фулфилмента, уже не одна-две, а множество. Вместо организации собственного склада и всех сопутствующих ему процессов вы можете отдать все эти проблемы на аутсорсинг.

Компания фулфилмент-оператор примет товар от вашего поставщика, разместит на складе, по вашей команде возьмёт его, упакует, снабдит необходимыми документами и отправит в транспортную компанию или курьерскую службу. Ваш клиент, возможно, даже не догадается, что отправкой товаров вы занимаетесь не сами. Коробка даже может быть обклеена вашим фирменным скотчем.

Ключевые сложности, с которыми вы столкнётесь при работе с фулфилмент-оператором, это, во-первых, необходимость тесной информационной интеграции, если количество заказов в вашем интернет-магазине превысило тот уровень, который может обработать один человек. Что такое обработать? Зайти в специальный интерфейс фулфилмент-оператора и заполнить нужные формы по каждому заказу. Включая данные клиента – его ФИО, адрес и прочие подробности, информацию о товарах из заказа, их количестве и так далее. Причем, без ошибок. Иначе – те же «грабли», о которых я писал раньше.