Ваш интернет-магазин от А до Я

Поэтому я рекомендую информационную интеграцию делать в любом случае. Рано или поздно вы дорастёте до такого уровня, когда один человек перестанет справляться, и тогда вы завалитесь. Процент ошибок станет очень велик, отправки будут осуществляться со значительной задержкой. Клиенты будут недовольны. А сам сотрудник, занимающийся всем этим, демотивирован. Кроме того, тот самый один человек может заняться чем-то более полезным, чем тупое перебивание данных из одной формы в другую. Вообще, планирование бизнес-процессов и людских ресурсов – это безумно важная часть работы. И, согласно моему опыту, наибольшая часть этой работы находится именно там, где осуществляется фулфилмент. Конечно, не менее важно планирование процессов в закупке и продажах, но именно физическая работа с товарами и отправка заказов обычно самая ответственная и непростая.

Возможно, вам покажется это странным, особенно если вы находитесь в самом начале пути под названием «электронная коммерция». Что может быть проще, чем взять с полки товар, положить в коробку, наклеить нужную наклейку, распечатать документы и отправить на доставку? Да, всё элементарно, когда информация сосредоточена в одной голове, а заказов – единицы. Самый страшный зверь в нашей теме – это «масштабируемость». Как только к процессу начнут подключаться другие люди, а счёт операциям пойдёт хотя бы на десятки в день, включая приход товара от поставщиков и обработку возвратов, всё сразу станет иначе. Вашей головной болью станет организация труда этих людей и автоматизация рутинных процессов.

По опыту «Аудиомании» могу сказать, что потраченные на разработку и внедрение автоматизации складских и сопутствующих процессов годы вместо обновления устаревшего на тот момент сайта дали свои плоды. Мы ни разу не завалились даже в пиковые моменты нагрузки – под Новый год. А оглядка на масштабируемость, то есть планирование в четырёх измерениях с учётом прогнозируемого роста компании, позволила значительно сэкономить ресурсы в будущем, ведь во все процессы уже заложен троекратный рост.

Вернёмся к фулфилмент-операторам. Вторая ключевая сложность работы с ними – взаимодействие с поставщиками. К сожалению, далеко не все они готовы привозить свои товары к вам (или вашему фулфилмент-оператору) на склад. Особенно если у вас небольшие объёмы. Сам фулфилмент-оператор обычно не имеет собственных транспортных возможностей – он заказывает курьеров по вашей просьбе на стороне. Но транспортные компании или курьерские службы совершенно не горят желанием ездить к поставщикам за товаром. Причины разные, но их можно свести к непредсказуемости поставщиков. У них могут быть нетипичные правила выдачи товара, могут быть большие очереди на выдачу, кроме того, иногда офис находится в одном месте, а склад – совершенно в другом и так далее. Всё это сводится к тому, что, отправившись за товаром к вашему поставщику, курьер или экспедитор может потратить в несколько раз больше времени, чем должен на один «стоп» по плану. Эту проблему решать только вам. Как именно? Всё слишком индивидуально, чтобы давать какие-то советы. Скорее всего, вам придётся использовать собственных сотрудников для организации процесса закупок.

Да, кстати, иногда в фулфилмент также включают и контакт-центр. Таким образом, некая компания целиком закрывает почти все ваши задачи по работе с клиентами и товарами. О работе с клиентами мы говорим отдельно, я считаю, что фулфилмент – это про другое. Просто будем иметь в виду, что у некоторых подобных компаний есть такая дополнительная услуга, напрямую не связанная с основной деятельностью.

Теперь про деньги. Когда вы на старте, то посчитать расходы на собственный фулфилмент, а именно хранение и обработку заказов своими руками, сложно. Вот он товар, вот коробка, в которую его нужно положить, вот скотч, а где документы? А, сейчас напечатаем. Сколько это всё стоит? Да нисколько. Разве что, бумага, скотч да коробка. Ну, еще картридж для принтера – раз в полгода.

Именно поэтому ценник на фулфилмент для начинающего предпринимателя – это шок. А вот средним и крупным компаниям уже легче всё посчитать. У них есть помещение под склад, за которое нужно платить аренду, есть кладовщики, которым нужно платить зарплату, есть складское оборудование и так далее. Всё это в сумме, разделённое на количество заказов, даёт вполне конкретную цифру, которую и можно сравнить со стоимостью услуг фулфилмент-оператора. При этом вам не нужно будет заботиться о найме и подготовке персонала, ремонте оборудования, компенсировать складские потери по разным причинам – от банальных краж и повреждений до пересортицы и ошибок кладовщиков. Фулфилмент-оператор отвечает за ваш товар деньгами.

По данным одного из крупнейших фулфимент-операторов в России «Бета Продакшн», стоимость собственного фулфилмента для средних компаний – это 40—60% от валовой прибыли! Правда, это включая контакт-центр. И, на мой взгляд, это еще не так много, как может быть.

Теперь просуммируем: